2019年电子商务客户服务.pptVIP

项目1 走进电子商务客户服务任务1.2 关注电子商务客服的素质要求;问题引入 相对于传统客户服务，电子商务客户服务更具有实时性、方便性和高效性，电子商务的巨大发展趋势也越来越被中小企业看好，在这样的背景下，电子商务客户服务的重要性就尤为重要，张明对这一岗位群人员的素质要求还不是很明确，你觉得应该如何做呢？;活动1.2.1 探寻电子商务客服的素质要求;专家的定义 电子商务客服：是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务人员。 客服：简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询、帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务的工作机构。 网店客服：网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具如旺旺为主的为客户提供相关服务的人员。 ;知名的定义 （苏宁）电子商务客服：网站在线客服，或称做网上前台，是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。 （移动）客服：帮助移动的客户解决问题。其中有包括业务咨询，业务投诉等等。 （淘宝）网店客服：通过阿里旺旺等聊天工具，帮助客户解答问题。;必备知识 一个合格的电子商务客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下： 1．心理素质 电子商务客服还应具备良好的心理素质。具体如下： ◆“处变不惊”的应变力。◆挫折打击的承受能力。 ◆情绪的自我掌控及调节能力。◆满负荷情感付出的支持能力。 ◆积极进取、永不言败的良好心态。;【案例1-5】 突发事件解决 案例思考：这样的突发事件尽管不多见，但我们还是可能遇上，只要我们没有做过的问心无愧的事情，需要有“处变不惊”的应变力，但还是要注意我们不能过激，否则会带给我们很多麻烦，如果是你遇上，你会怎么做？;2、品格素质　　▲忍耐与宽容：是优秀网店客服人员的一种美德。　　▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。　　▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。　　▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。　　▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。　　▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。　　▲要勇于承担责任。　　▲要有强烈的集体荣誉感。　;▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。　　▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。 ;3.技能素质 良好的文字语言表达能力； 高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 丰富的行业知识及经验。 熟练的专业技能。;敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。 具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。 良好的倾听能力。;活动1.2.1 探寻电子商务客服的素质要求;拓展学习 小组合作学习，掌握网络商务信息的方法。 ●登录百度（）、一搜（）、搜狗（）、中国搜索（）、3721搜索（）、网易搜索（）、雅虎中国（）等搜索引擎网站，搜索“电子商务客服”词条，分析各搜索引擎网站的搜索结果有何分别。 ●利用以上搜索工具的一种，查找相关客服成功或者失败的案例，对照其客服素质要求，分析原因，小组交流后推荐代表在课内进行交流。 成功案例描述______________________。原因：______________________。失败案例描述______________________。原因：_________