《中国移动多媒体呼叫中心》-课件设计（公开）.pptVIP

——中国移动多媒体呼叫中心 第一组 组长：王辉 组员：殷晓龙、李浩、金莹、侯苹、陶 明莲、陈笑月 分析要点 呼叫中心（客户服务中心） 呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。 中国移动的10086；中国电信的10000； 中国铁通的10050；中国联通的10010等。 呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心 移动呼叫中心行业背景 建立呼叫中心的目的： 提高客户的满意度和忠诚度； 降低服务成本，有效管理客户资源，实现高效的客户服务； 有效改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率； 能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度。 移动呼叫中心发展的驱动力 移动呼叫中心（一） 呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术，充分集成通信网、计算机网，并与企业连为一体的、完整的综合信息服务系统。呼叫中心是中国移动为客户提供服务的最主要的接触渠道，也是中国移动向客户开展营销、维系活动的重要接触渠道。 移动呼叫中心（二） 呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式，联合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触方式，为客户提供客户自助为主、呼