2019年第9章电子商务网络营销管理.pptVIP

（三）广告网：提供各种营销服务 （四）客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）：通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立长期的稳定的、相互信任且互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略的系统。 营销自动化：了解和分析客户，开辟新市场 销售自动化：确保销售队伍把握最新动态 客户服务与技术支持自动化：计算机 /技术人员 以客户为中心的营销 提高客户忠诚度，使企业收益最大化 客户分析 企业对客户的承诺 客户信息交流 用良好的关系留住客户 客户反馈管理 CRM主要内容 CRM系统组成 客户概况（Profiling）分析子系统 客户利润（Profitability）分析子系统 客户性能（Performance）分析子系统 客户产品（Product）分析子系统 客户忠诚度（Persistency）分析子系统 客户未来（Prospecting）分析子系统 客户促销（Promotion）分析子系统 对价格的不能接受 25% 对先前的产品的问题的意见 想要其 他的产品 其他 15% 13% 6% 9% 4% 生活方式的改变 对分销/零售服务的不满 认为所购买产品不值 不属于呼叫中心的范围 属于呼叫中心的范围 10% 7% 11% 个人收入的变化 44% 20% 40% 60% 重复 购买 56% 去购买 另外的品牌 忠诚度和离散度(%) 忠诚度和离散度 离散性:离散的原因 他 们 为 什么 会 离开? 对需要的产品得不到 客户关系管理的目的是通过对客户离散原因的分析来帮助企业从长远提高客户忠诚度. 客户关系管理可以帮助企业提高客户的忠诚度 六、网络营销策略 （一）品牌策略（Brand Strategy） 1、网络品牌即企业品牌在Internet上的存在形式。 通过Internet建立起来的品牌（阿里巴巴、亚马逊） 因特网对网下既有品牌的影响（Nike、Dell） 2、品牌策略需要注意的问题 －－新品牌的推出应有明确的需求指向 －－品牌形象应明确、独立 （在美国市场上，宝洁有8种洗衣粉品牌、6种肥皂品牌、4种洗发精品牌和3种牙膏品牌，每种品牌的诉求都不一样。 ） －－网络品牌应使原有品牌的内涵得到扩充：售后服务、产 品分销等 －－网站的交互能力是维系品牌忠诚度的基础 －－借鉴传统手段宣传网络品牌 （二）定价策略（Pricing Strategy） 1、网络营销价格：企业在网络营销过程中买卖双方成交的价格。 影响定价的主要因素 成本因素 供求关系 竞争因素 需求因素 2、定价策略需注意的问题 （1）网上不宜销售顾客对价格敏感而企业又难以降价的产品； （2）在网上公布价格时要注意区分消费对象，针对消费者、零售商、批发商、合作伙伴，分别提供不同的价格信息发布渠道； （3）网上发布价格时要注意比较同类站点公布的价格。 3、网络定价策略 成本定价策略 价格折扣策略：数量折扣、现金折扣、季节性折扣 拍卖竞价策略 促销定价策略：有奖销售和附带赠品销售 捆绑价格策略：将一些性能相近的产品组合在一起销售 定购价格策略：根据顾客的需要生产并制定价格 淘宝出价方式 一口价 宝贝的价格固定。 一口价购买图标: 拍卖出价的图标: 拍卖 单件拍卖 宝贝的价格不定，由买家来进行竞拍，在宝贝发布时间结束时，出价最高者得到宝贝。 荷兰拍 是拍卖方式中的一种。多件宝贝同时拍卖 ,价高者优先获得宝贝，相同价格先出价者先得，成交价格是最低成功出价的金额。 淘宝“荷兰拍”举例： 一位卖家拍卖10 件头饰，起拍价格是1元。10 位买家各出价购买一支头饰，出价金额均为一元。甲出价为2元购买10件，乙出价6元购买1件，丙出价5元购买1件，到拍卖结束的时候，出价记录如下：　 最低成功出价的金额为2元，3位获胜的出价者都将以2元购买此宝贝。因为乙、丙两位出价者出价较高，所以都能得到自己需要的数量（出价相同的，先出价者排前面）。甲因为出价较低，所以只能得到8件（因为没有得到自己需要的数量，可以放弃购买）。 一口价 对经过挑选确定购买的“一口价”宝贝,点击“立刻购买” 一口价 填写购买的数量、送货方式、送货地址等资料； 点击“确认无误，购买”。 单件拍卖 对意向购买的 “拍卖”宝贝,点击 “出价”。 竞拍出价 由买家来进行竞拍。宝贝发布时间结束时出价最高者得到宝贝。 单件拍卖 代理出价功能 输入愿意承受的最高价格。期间中如有他人出价，并在你输入承受最高价范围内，则系统会为您代理加价，直到超出您设定的最高价位。时间结束时，如您是唯