2019年营业厅服务提升现场辅导总结报告.pptVIP

;项目综合概述; 楚沩服务厅服务提升现场辅导历经12天,现已顺利结束.在此博斐逊项目组对整个现场辅导工作进行总结汇报;通过现场观察，发现了在现场管理过程中存在的问题：;而现场管理其实是营业厅的核心：;制定出长沙移动宁乡县楚沩服务厅现场辅导计划;员工层面： 员工心态调整 服务形象的统一 营销指标的导入 服务规范辅导 服务技巧辅导 营销技巧辅导 后台文化布置;项目综合概述; 员工层面：规范仪容仪表、规范员工服务行为、打造专业形象、提升员工基础素质; 服务方面：班前会提出服务要求，利用班会学习，现场一对一指导、情景模拟演练、集中式培训等方式来提高员工服务技巧; 同时，针对不同员工进行不同岗位的特色培训; 通过制定管理者手势，架起现场管理者与员工之间的沟通桥梁，保证在现场巡视过程中与员工间进行有效沟通; 厅店文化：制作厅内温馨提示，增加后台文化建设等服务措施与温馨布置，显性化表达服务理念; 管理方面：对现场管理者(现场管理者)进行现场辅导，提升其现场管理能力; 其次是梳理现有工作制度，将管理制度表单化、工具化，增加管理工具及落地执行方法;同时制定员工劳动纪律制度，严肃工作纪律，提升员工职业素养; 结合服务短板与容易出现的问题，制定硬件巡检表与服务巡检表，培养现场管理者对服务的认识与理解，做到日常纠正、阶段分析、整体提升; 并对现场管理流程进行梳理，制定现场管理者工作时间表;; 制定5S管理制度，物品定位摆放、规范员工行为、提升工作效率;将四台自助缴费机与四台清单打印机分开对放，从美观角度上来看，可增加其平衡感；将休息区座椅与现场管理者台对换，休息区客户面对业务受理台席可更直观了解排队等候情况;从利用率上来看，该区域可由一名流动引导人员进行统一管理，缓减厅内流动岗位不足状况。 调整后的现场管理者台席角度可纵观全厅,对每个岗位的现场情况进行全局掌控;;现场实景：;流动A角：一级分流;像交警，指挥与疏导 目的：拦截客户，主动了解客户进入营业厅的目的，并给予准确适时的分流与帮助 要求：对每位客户做到来有迎声，走有送声。尽可能了解进入厅内客户的真实目的，给客户做出合理的指引，同时减少客户浪费时间，无效等待的可能;流动岗分区定位，明确岗位职责，创造良好业务环境，缩短客户等待时长;通过服务流程监控，改善流程短板，提高服务效率; 销售方面：流动引导岗发放宣传资料、业务受理台“一句话营销”、自制手写海报，营造厅店销售氛围; 如图所示，辅导过后楚沩服务厅在“客户排队关注”、“业务秩序”、“等待时间”、“功能指引”、“投诉处理”等满意度指标上提升较大，特别是在“排队关注”指标上，客户满意度有了大幅的提升。通过加大外围流动引导人员辅导力量与增加客户关怀细项的举措，对营业厅秩序维持上和客户被重视关注的满意度上起到了较明显的作用。辅导后的平均满意度指标达到了98%，这是与现场管理者与营业厅所有服务人员的努力分不开的。;项目综合概述;硬件方面： 建议一：结合长沙移动宣传品定位摆放指导手册统一营业厅各类宣传品 (如VIP室背景墙面 可增加相应LOGO,零散宣传资料统一上墙等); 建议二：自助缴费机区域摄像头调整位置，加强自助设备安全性与可监控性; 建议三：叫号器无“暂停键”小键盘，缺乏灵活性，建议与厂家联系进行优化; 叫号器的电子显示屏挪换至休息区对面处,方便客户了解排队对态; 建议四：解决自助缴费机经常出现吞币、少钱的现象,减少自助缴费机的出错现象; 业务效率方面： 目前营业厅部分员工业务基础较薄弱(业务知识、业务技能)，如打字、小键盘录入等，工 作效率还未达到理想的状态。 建议一：可利用集中式培训方式加强员工各岗位技能的培训，如解款填单等，避免帐务人员休息时其它人员无法进行解款工作，增加工作时长; 建议二：加强员工的业务及销售技能培训后,续加强对员工持续有效的业务知识及各岗位业务服务流程、服务营销技能等方面的培训，建立更完善的培训机制; 建议二：加强员工在业务知识和咨询解答方面能力培养，现场管理者在现场收集一些不经常办理的业务弱项，组织员工定期进行学习与培训，全面提升员工业务技能.;服务方面： 建议一：利用竞赛排行版，激励员工争夺服务明星，开展小组竞赛活动，鼓励员工保持服务热情; 建议二：加强现场服务督导力度,借助各类服务巡检工具,使服务工作长期有效进行; 建议三：整合岗位资源，合理安排人员岗位;合理定岗，实现人力资源最优配置; 建议四：培养储备管理人员，补充周末无??理人员现场督导现象; 管理方面： 现场管理者的现场管理能力及训练员工的能力，直接影响到员工的现场服务水平，指导现场管 理者有效进行现场服务的督管，