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风险和机遇分析评估 “风险和机遇分析评估”是新版标准内容变更的重要内容，是“基于风险的思维”的理念体现，融于管理体系及其各过程之中，是体系策划和过程策划的重要输入内容。 什么是“基于风险的思维”？ 识别风险并采取相应措施来消除风险、减低风险或者缓解风险的思想，贯穿整个管理体系中，那么，预防措施也贯穿于整个体系过程。 “基于风险的思维”和“风险和机遇分析评估”在很多条款中体现： P 策划 - D 实施 - C 检查 - A 改进 （1）4.1“理解组织及其环境”：要求组织理解其运行环境，并以确定风险作为策划的基础。这意味着将基于风险的方法应用于策划和实施管理体系过程，并借以确定形成文件的信息的范围和程度。 （2）4.2“理解相关方的需求和期望”：系统有效地确定对组织质量管理体系存在影响或潜在影响的相关方。 顾客（业户）、员工、供方、股东或社会(同行业竞争者、相关监管部门) （3）5.1.1领导作用“总则”：促进使用过程方法和基于风险的思维。 （4）5.1.2“以顾客为关注焦点”：识别影响产品和服务符合性及顾客满意的风险和机会，并予以处理。客户 （5）6.1“应对风险和机遇的措施”：强调了组织应基于风险的思维和方法进行质量管理体系策划，围绕组织所识别的质量管理体系中的所有业务流程、管理流程和支持流程加以应用，并尽可能嵌入到组织的所有流程中。 （6）6.3“变更的策划”：在策划质量管理体系的必要变更时，应提前预防变更造成的不良影响，并确保在可控的条件下进行。 （7）8.1“运行策划和控制”：强调组织应基于风险的思维，在对其运行过程进行策划、实施和控制时，充分考虑第6章（策划）所确定的对风险和机遇的应对措施，并在运行过程中，实施这些措施。 （8）8.3.3“设计和开发输入”：组织应考虑：由产品和服务性质所决定的、失效的潜在后果。 （9）8.4.2“控制的类型和程度”：考虑外部提供的过程、产品和服务对组织稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响。Eg:外部供方对我们的影响 （10）8.5.1“生产和服务提供的控制”：若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对生产和服务提供过程实现策划结果的能力进行确认和定期再确认。如果组织没有对此类过程进行确认，则有可能增加不合格输出或顾客投诉的风险。Eg：如果没有采购控制程序、保安、保洁、前台服务管理程序，则可能出现投诉。 （11）8.5.5“交付后活动”：确定交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑：与产品和服务相关的潜在不期望的后果。如果组织没有考虑，将增加顾客不满意或失去潜在机会的风险。 公司依据法律法规和合同要求，与物业服务相关的潜在的不良后果，服务的性质以及顾客（业户）要求和反馈，向顾客（业户）提供相关后续服务。 顾客（业户）对服务质量的反馈信息由项目部负责收集和组织处理。Eg：售后 （12）9.2.2：在对审核方案进行策划时应考虑“对组织产生影响的变化”，提示组织要有风险意识。 （13）9.3.2：管理评审输入应考虑“应对风险和机遇所采取措施的有效性”。Eg:评价验证措施的有效性 （14）10.2.1：组织发现了不合格，并经评审和分析，认为以往策划的风险和机遇以及策划的应对措施不充分、不适宜时，组织应及时更新这些内容。 Eg:当出现不合格时，包括来自投诉的不合格时应采取措施，以控制和纠正不合格；制定措施以消除不合格的产生原因，防止其再次发生。纠正措施应与发生问题的影响程度相适应。 基于上述条款的体现，我们需要考虑的是： 各部室风险和机遇评估分析 项目部风险和机遇评估分析 公司风险和机遇评估分析 风险等级标准参考危险源的评价标准： a）轻微风险由部门和各工作组加以控制。 b）中度风险由部门组织制定和实施预防和削减措施来加以控制，并检查措施实施效果； c）重大风险纳入目标进行管理，或制定相应的运行控制及应急预案加以控制。