前厅部工作手册.doc

山西襄垣国际大酒店 前厅部工作手册 目 录 前厅部组织结构图--------------------------------2 部门管理制度-----------------------------------3-5 操作程序及标准----------------------------------6-78 2012.06 襄垣国际大酒店前厅部组织结构图 前厅部经理 前厅部经理 宾客服务经理 总台主管 客房预订主管 礼宾部主管 宾客关系主任 总台领班 总台接待员 客房预订员 商务中心文员 礼宾部领班 礼宾员 秘书 人员配置： 总台：主管1人 领班3人 接待员7人 （含行政楼层） 共计11人（缺编1人） 总台三班倒 早班：7:00-15:30 晚班：15：00-22：30 夜班：22：00-7：30 行政楼层两班倒 早班：7：00-15：30 15：00-23：00 总台早晚班各3人 夜班1人 行政楼层早晚班各1人 礼宾部：主管1人 领班3人 礼宾员7人 共计11人 礼宾三班倒：早班7：00-15：30 中班15:00-23:30 夜班 22：00-7：30 每班4人 外岗1人 门岗2人（1人机动岗） 值台1人 客户关系部：主管 1人 员工 4人 共计：5人（缺编1人） 客户关系部三班倒：早班：7:00-15:30 中班：15：00-22：30 夜班：22：00-7：30 早中夜班各一人 夜班兼夜班经理职责 有问题向当日总值（MOD）汇报 客房预订+商务中心：主管1人 部门秘书1人 预订员2人 文员3人 共计7人 客房预订：早班7：00-15：00 中班：13：00-21：00 早晚班各1 人 商务中心：早班7：00-15：00 中班：15：00-23：00 早晚班各1 人 共计：34人 前厅部管理制度 一、前台接待服务十项规定 1.上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩带胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩; 2.在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗; 3.礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等; 4.热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致服务; 5.态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快; 6.服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟; 7.准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错; 8.大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观; 9.管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录; 10.做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。 二、前台办理入住登记、验证管理制度 1.新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗; 2.登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门; 3.当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时宾客联系补齐，以确保信息的完整准确; 4.在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理; 5.定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。 三、会客登记制度 1.来访者要求探访、会见住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定; 2.接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者上房间会见客人; 3.会客时间最晚不得超过23时。超过23时，保安部人员有权请来访者离开房间; 4.接待员应对酒店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。 四、贵重物品保险箱管理制度 1.设在前台的贵重物品保险箱，只限住店客人使用; 2.在客人开启保险时，必须清楚地填写《贵重物品保险箱登记卡》上所列的各项内容，不得缺项; 3.客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，领班和使用人必须签名; 4.保险箱必须由本人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代领; 5.客人丢失钥匙，要请大堂经理和保安部人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客