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客户服务技能培训 基本概念 客户关怀其实就是以恰当的方式对待客户，让他们愿意与你做生意，并且始终保持这种业务关系。 让客户愿意与你做生意的重要性是显而易见的，因为没有客户就等于没有业务；而始终保持这种业务关系的重要性就不是那么显而易见了，但你要知道，找一个新客户来代替当前客户的成本远高于保持现有客户的成本． 客户关怀是企业用来把自己的产品或服务与竞争对手区分开来的重要方法。现在有这么多的企业在通过相似的媒介以近似的价格提供相似的产品和服务，客户为什么一定要购买你的产品和服务而不买别人的呢? 这个问题的最终答案往往是，与你做生意的感觉比较好。客户关怀能够影响客户的感觉。 要达到优秀的客户关怀水平，有三大难点： 第一 我们的竞争对手也在努力做着同样的工作，所以说“不比别人差”是不够的；我们要做得比别人更好。 第二 客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程。 第三 电话呼叫中心、电子商务等现代技术会减 少客户关怀的机会，所以要寻找合适的客户关怀机会,把自己与竞争对手区分开来。 你认为这些表述是否正确?并阐述理由. 1．客户是看价格便宜才购买的 2．无论服务水平如何，只要产品确实好，就能卖得出去 3．只要能得到同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓 4．只要客户总体而言还算满意，他们就会继续和现在的供应商合作 5．从投诉水平就可以看出客户关怀工作做得好不好 6．如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法 7．客户最想要的还是实用的产品或服务，而不是什么甜言蜜语 8．我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用 1．客户是看价格便宜才购买的 错! 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有55％的客户认为服务比价 格更重要。 2．无论服务水平如何，只要产品确实好，就能卖得出去 错! 90％的客户都要求得到优于1年前水平的服务，超过60％的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商 3．只要能得到同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓 错! 争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本 高出15倍。如果彻底消除客户服务方面的问题，3 年内就能把利润增长翻一番。对于翻译行业来说， 把与客户之间的摩擦减少10％，就能把利润翻番了. 4．只要客户总体而言还算满意，他们就会继续和现在的供应商合作 错! 客户不会和你从头计算以往如何如何。一般而言，最近一次互动情况的好坏，决定了他们对供应商的看法。所以为了保险起见，我们要做到让每一次与客户的互动都令人满意 5．从投诉水平就可以看出客户关怀工作做得好不好 错! 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商。他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达16个人原来那个供应商的服务太差 6．如果客户要投诉你也没什么可以采取的好办法错! 客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除 非他们觉得供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但 如果能让一个心怀不满的客户满意，他会变得对你特别 忠诚(其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户)。他们的“终身价值”会给公司带来更多的利润 7.客户最想要的还是实用的产品或服务，而不是什么甜言蜜语 错! 即使产品或者服务确实能够满足客户的期 望，但是如果客户对交易过程本身不满意，他们仍会感到失望。客户最想要的是实用的产品或服务，再加上适当的关怀和关注 8.我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用 错! 无论现代技术如何先进， “人性化接触”仍然是与客户互动的重要因素。无论是为 客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于“人性化接触” *客户关怀的发展趋势 出于商业上的“连锁反应”，客户的期望值不断地提高。所谓“连锁反应”，就是一个行业的服务标准的提高导致对其他行业服务的期望值也会提高，比如说银行的服务改进了，我们就觉得公用事业的服务也应该改进。 商业连锁反应会受到两种因素的影响： * 对客户忠诚度／终身价值重要性的认识程度。认识越深，供应商就越会努力地使你满意。举例来说，10年以前有多少家修车行会在修车以后把你的车擦洗干净?而现在呢，有几家不替你把车擦得干干净净? * CRM(管理客户关系管理)。这种方法可以增进与客户的亲密程度，也就是说，当你与他们沟通的时候，可以显得你跟他们很熟悉或者表现出记得他们 客户不再像以前那样有耐心了，信息技术使我们可以更快地得到答案，电话使我们可以更方便地做更多的事情(比如电话银行)，移动电话使我们可以更快地找到别人。我们已经习惯于得到“快速回应”，我们对“快速回应”的要求越来越高，越来越无法容忍速度缓慢，所以速度本身也成了一个竞争工具。 客户也不再像以前那么忠诚了 ，只要鼠标一点，就能找到竞争对手的网页。 我们的社会正在24小时连轴