如何提高电子银行替代率.docVIP

如何提高电子银行替代率 加强业务培训，提高服务水平银行相关部门积极开展自助终端应用推广现场培训工作。利用学习时间组织全体人员对我行自助终端功能进行学习，全面介绍我行自助终端与其他业务渠道的优势对比，保证网点所有人员特别是大堂经理对自助终端功能及操作熟练掌握。交流客户分流服务技巧，统一推广用语，提升服务水平。二、加大推广宣传力度，扩大影响各银行可在营业大厅醒目处，设立告示牌，提醒客户两万元以下取款及水电费、电话费、卡卡转账、查询、对帐等多项业务到自助区办理，减轻前台客户排队压力，起到业务分流的积极作用。强化大堂经理职能作用，大堂经理和保安员积极向客户推介自助终端服务功能和使用方法。宣传我行卡业务的便捷性，吸引客户使用自助终端。建议大堂经理每天至少引导3名顾客在自助终端上进行自助操作，逐步实现顾客独立操作的目标。三、柜员与大堂经理联动配合当柜员发现顾客需要办理的业务可以在自助终端自助完成时，应及时告知大堂经理，由大堂经理引导客户到自助终端处，并进行现场辅导，保证客户可以独立完成。四、采取奖励措施，调动客户使用自助终端的积极性年龄较大的客户，不容易接受新事物新做法，可采取适当的奖励措施。比如客户在自助终端上办理完业务可发放一些小礼品，如10只纸杯等，注意成本控制。五、开辟绿色通道，提高服务效率每个月缴电费的时间是固定，因此会出现阶段性的缴费高峰，信用社应及时调整柜人员配置，设立专职引导员引导客户缴费，减少客户排队等候时间，提高缴费效率，降低柜面压力。六、做好工作总结，加大管理力度在晨会上由大堂经理总结近日服务中的优缺点并提出改进措施。要求大堂经理引导客户在自助终端办理业务时除向客户宣传使用自助终端的便捷性以外，还需向客户了解使用心得，征求客户的意见及建议，汇集给主任。在每周晨会上由主任将收集到的意见及建议组织全员进行讨论、点评，不断改进工作方法。七、强化对设备的管理，服务环境的改善。确保自助设备正常运行，加大对设备的巡查力度，大堂经理对所有自助设备每天至少进行两次以上的巡查，重点查看自助设备的周边环境、小键盘、插卡口、出钞口等有无异常，对出现的故障立即解除，不能处理的故障时要在第一时间通知科技部及时解决；确保自助设备的正常运行，有效发挥特色自助金融服务功能。强化对自助设备服务环境的改善，每日对自动柜员机、自助服务区进行清洁，保证为客户提供干净、整洁的服务环境。 电子银行替代率==电子银行账务性交易总笔数 / （柜面办理业务交易笔数+ATM办理业务笔数）　　自助设备账务性交易量比（替代率）指标的概念及计算方式：自助设备账务性交易量　　指客户通过自助设备（含存款机、取款机和存取款一体机）发起的存款、取款、转账、代缴费、基金等涉及客户账户变动的账务性交易笔数，不含自助终端的交易。 一是精心选址。该行在自助设备选址布放过程中，结合网点布局，按照现金交易需求大、现有用户或潜在用户数量多、使用设备便利、品牌宣传效果良好等原则，选择繁华商业区、主要交通枢纽、高校区等区域进行重点布放，为客户提供便利服务、助力个金业务发展的同时，有效展示了邮储银行形象。目前，已在火车站、各高校布放了离行自助设备14台。 二是加大网点布放力度。为提高自助设备交易替代率，有效缓解柜面服务压力，该行进一步加大了在网点布放ATM的力度。目前，该行共布放自动取款机和存取款一体机41台，除隆化支行因场地限制不能布放外，其他网点均布放了2台以上。 三是加强员工教育，强化引导作用。该行不断加强对柜员、大堂经理和理财人员的教育，树立积极引导客户使用自助设备办理业务的意识，把引导客户到自助设备办理相关业务作为一项日常工作，让客户认识到自助设备实时、简便、快速交易的优势，并逐步主动使用自助设备。对于老年客户，在加强业务引导的过程中，注重使用补登折机对相关信息进行补登验证，使老年客户逐步认可、信赖并使用自助设备，有效缓解了网点柜面压力，提高了ATM使用率、交易量和交易替代率。 四是深入高校，与卡类业务协同发展。该行积极与高校合作，利用新生入学发卡良机，先后与师专、职院、石油学院、卫校、医学院等高校开展新生发卡业务合作，并在校园内布放ATM，有效促进卡类业务与ATM业务共同发展。通过与高校合作，目前已为新生发卡约4500张，活期余额月均沉淀450万元，单台日均交易量达220笔以上，有效增加了活期余额及自助设备使用率。 一、现阶段我行柜面业务分流工作存在的几点问题 1、我行基层网点的大堂经理还有相当一部分兼具其他岗位，对柜面业务分流和前台客户引导带来难度。表现在大堂经理对自身的岗位职责认识不到位，对柜面业务分流工作的实质理解不透彻，不征询、不清楚客户是何身份，片面要求只要能分流出去就分流出去，导致柜面业务分流工作的结果不理想。 2、在柜面没有客户排队时，硬性要求