宜春公司95598呼叫中心编织青春光明热线,绽放文化绚丽.docVIP

宜春公司：95598呼叫中心编织青春光明热线，绽放文化绚丽之花 宜春供电公司95598呼叫中心，成立于2006年1月28日，现有值班坐席9个，客服代表10人，平均年龄26岁。为宜春市广大用电客户提供24小时电力故障报修、用电咨询、电费查询、举报投诉等服务，承担着发布停限电信息和跟踪供电服务各环节的工作质量等业务，是宜春供电公司对外的一扇重要窗口。 该95598呼叫中心坚持“你用电、我用心”的服务理念，以建设和弘扬统一的企业文化为抓手，认真贯彻落实省公司打造“品质工作、品位生活、品牌形象” 的工作部署，始终秉承服务标准要上“星”，服务水准要求“精”，以“耐心、真心、细心、诚心”接待好每一个求助电话，用热忱的服务给客户送去期待的信息，为客户排忧解难，做到客户及电网故障报修及时，指挥得当，协调顺畅，供电可靠。通过长期的努力，宜春供电公司95598呼叫中心集信息、调度指挥、监督考核三个平台建设成效凸显，向“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”的目标稳步前进。 优化服务环境 营造浓厚文化氛围 95598呼叫中心是宜春供电公司优质服务的前沿阵地，也是企业内部相互沟通协调的枢纽。为给广大用电客户提供更舒适的服务环境，2010年10月，该公司对95598呼叫中心进行了整体搬迁，从调度大楼三楼搬到了一楼。 装修一新的工作室面积是原来的两倍多。两边的走廊上，图文并茂、制作精美、富有创意的文化墙展现了95598班组建设丰富的文化活动，展示了员工个性和风采，令人耳目一新、流连忘返。走进工作室，窗明几净、整洁有序，9个坐席错落有致，巨大的“95598”红色艺术字镶嵌在国家电网公司标识绿色的背景墙上，格外醒目。据坐席员介绍，这样的环境不仅让客户感到舒心和满意，也让她们更有工作的使命感和神圣感。结合宜春市“明月”精神的地域文化，该中心围绕着建设和弘扬统一的企业文化，营造了浓厚的文化氛围，奏出服务和谐社会的主旋律，令公司95598工作更上一个新台阶。 瞄准一流目标 服务彰显品质工作 95598呼叫中心的10个姑娘在工作中始终牢记“辛苦我一人、照亮千万家“的班组精神，努力实现管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流的目标。 毫不夸张地说，“95598”的姑娘们每天接电话不下百次，一天下来嗓子沙哑；每天连续十几个小时盯在电脑前，敲键盘、做记录，眼睛干涩、手腕酸痛、手指麻木。说起工作，她们每人都历经酸甜苦辣。万家团圆的时刻，她们必须坚守在工作第一线；每当圆满完成一笔笔业务时，客户不经意的一句感谢，常常让她们乐在心中；工作期间，每天只有不到15分钟的用餐时间，姑娘们交换着用餐；每当遇到客户不理解，发脾气甚至辱骂时，她们总是不厌其烦地跟客户解释，直到客户转怒为喜。 每当发生供电紧急情况，不管是刮风下雨、酷暑寒冬，还是深更半夜、节假日，只要客户致电95598服务热线，姑娘们总是有求必应，被社会和群众誉为“电力110”。2008年初，一场历史罕见的低温雨雪冰冻灾害袭击了赣鄱大地，“冰灾无情，人间有爱”，10个姑娘连续半个月吃住在中心，24小时轮流值守在热线电话旁。她们和奋战在一线的抢修工作人员一道并肩作战，用热忱和温情的服务为客户驱散心中的寒意。 2010年12月25日22点25分，平安夜，95598接到宜春市朝阳路永生宾馆蔡先生报修电话：“宾馆停电，请赶快帮忙抢修。”95598立即通知抢修人员，仅仅十分钟抢修人员就火速赶到现场，经检查发现永生宾馆由于过负荷导致空气开关烧坏。室外滴水成冰、寒气袭人，抢修人员顶着严寒，克服重重困难展开了紧急抢修，重新更换空气开关。23点04分，抢修结束，恢复了供电。在95598对客户的回访中，该客户由衷地表示：“没想到这么冷的天，供电公司这么快就过来处理了故障，维持了我们正常营业，为我们解决了燃眉之急，非常感谢供电公司！感谢95598供电服务热线的姑娘们！ ” 规范服务行为 时刻维护公司品牌 95598呼叫中心通过一系列举措，规范服务行为，完善服务功能。强抓抢修服务“五个时间”的管理，精细地对电力抢修实行全过程监控。在营销与生产抢修之间实现了故障抢修快速、高效、完整的闭环管理，故障抢修按承诺时限到达现场、客户回访率达到100%，切实有效地发挥了95598呼叫中心集信息、调度指挥、监督考核三个平台的重要作用，营造了“大营销”、“大服务”工作格局。 推出95598服务手册。呼叫中心将95598热线服务中出现的热点、难点问题汇编成《95598呼叫中心沟通技巧》和《95598呼叫中心业务问题》手册。对客户提出的各种问题，坐席人员能够在最短的时间内，根据手册给予客户准确、规范、简洁、满意的答复，提升了坐席人员的业务素质，提高了服务质量。 建立95598报表分析制，推出95598日疑问单会签制度。该公司客服中心要求95598编制系统运行日报表，