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餐厅服务技能 餐厅服务基本技能 团队任务： 1、迷你课程：餐饮服务技能训练; 2、设计本餐厅服务流程并拍成视频。 第九章　餐饮促销管理 自学 * * 餐饮业 catering industry 　　各种经济类型的餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆、餐厅（含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅）、小吃店、快餐店、饮品店，以及集体用餐配送企业。 * 餐饮业 catering industry 　　各种经济类型的餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆、餐厅（含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅）、小吃店、快餐店、饮品店，以及集体用餐配送企业。 * 餐饮业 catering industry 　　各种经济类型的餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆、餐厅（含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅）、小吃店、快餐店、饮品店，以及集体用餐配送企业。 * 餐饮业 catering industry 　　各种经济类型的餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆、餐厅（含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅）、小吃店、快餐店、饮品店，以及集体用餐配送企业。 * * 示范建设后，我们的课程体系建设—— （1）以行业调研为主导； （2）以专业人才培养目标核心， （3）对应工作岗位及人才培养规格，对其工作任务与职业能力作了全面具体分析，形成了新的课程体系构建框架； （4）确定了每门课程内容及课程标准 （5）新增了公选课、选修课等 （6）系统规划了实践教学环节内容及实施时间； * 这是我们要学习的第一个问题：餐厅服务技能范畴。 我们首先要将餐厅服务技能做一个总结、分类，分析技能各自的特点，再思考如何训练技能的方案。 我认为餐厅服务技能可分为五个大类，即： 1、基础操作技能 2、服务接待流程 3、对客服务技巧 4、清洁卫生操作 5、设施设备使用 * 1、基础操作技能 （1）六大基本技能（传统分类）： 托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜。 （2）延伸N项技能：上茶、点菜、席间服务。 （3）组合技能：端托服务、酒水服务、菜点服务、台面服务。 * 2、服务接待流程 （1）按进餐时间：早餐服务、正餐（午/晚）服务、夜宵服务； （2）按进餐形式：零点服务、宴会服务、团队服务、茶市（粤式早/晚茶）服务、自助服务、快餐服务；（混搭模式） 自助服务：包价自助、一卡式自助、有限自助。 （3）按进餐地点：堂食服务、外售（卖）服务、（外送）送餐服务； （4）按菜式特点：特色风味服务，如火锅、豆捞、干锅、焖锅、烤肉、烤鱼、 （5）按餐饮店的特点： 中餐类：酒楼服务、早点服务、小吃服务、甜品服务、茶坊服务。 西餐类：早餐服务、正餐服务、酒吧服务、咖啡厅服务。 （6）按服务环节： 迎宾服务、开餐服务、餐中服务、餐后服务、 * 3、对客沟通交流（餐厅服务技巧） （1）观察技巧。客人来定年饭，你给他推荐多少价格的？ （2）倾听技巧。你们经理在不在？ （3）表达技巧。语气、语调、语速、音量。如：报菜名“砂锅焗鱼头”、“小米时蔬煮河蟹”。 （4）销售技巧。推荐饮品：“请问您喝什么饮料？”；建议性销售“冬天需要补充营养，饮料建议您来扎红枣豆浆，补血养颜。”“饮料您是来我们新鲜的豆浆还是鲜榨西瓜汁？” （5）沟通技巧。 （6）礼仪技巧。 * 4、清洁卫生操作 5、设施设备使用 在这些技能范畴中，可以提出一些普遍性的，作为“服务人员的一般技能”，进行重点基础性的培训。 * 再归纳一下，餐厅服务人员一般技能类别 在众多的餐厅服务技能范畴中，我们提出一些普遍性的技能，作为“服务人员的一般技能”，进行重点基础性的培训。即 　1、语言技能：语音；语调；语速；语句表达。 　2、表情（微笑）技能 　3、动作技能 　　单项动作：如站、坐、行、手势、欠身姿势、点头姿势、握手姿势、递送名片； 　　流程动作：如迎宾领位、红葡萄酒服务、传菜、上菜； 　4、组合技能 * * 操作 步骤 操作细则 礼貌用语 撤餐用具 1、撤空菜盘： 2、撤空饭碗 3、撤空杯 4、注意事项： （1）先征求客人的意见。 （1）不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。 ——您好，帮您把这个空盘撤走好吗？ ——您好，这个空杯帮您撤走好吗？ 问询客人 1、询口味。 2、询添减。 3、询快慢。 4、询需要。 ——这是我们酒店的客人点得最多的一道菜，您觉得怎样？ ——您等的客人还没有到，需要等会再上菜吗？ ——您是在找打火机吗？我这有。 席间服务4—3 中餐零点服务程序 席间服务4—4 操作步骤 操作细则 礼貌用语 回答问询 1、注意保守公司的各项机密；