星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(总机).docVIP

部门：前台 工作岗位：话务员 任务编码：SOP OPE -01 任务：总机组织架构概况 任务要求： 做什么 如何做 熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。 1. 部门概况： 酒店总机相当于CallCenter(呼叫中心)，电话咨询或者转接服务。每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。 2. 组织架构： 前厅部经理（1人）大堂副理（3人）总机 前厅部经理（1人） 大堂副理（3人） 总机领班（1人） 话务员（5人） 准备：前厅经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 部门：前台 工作岗位：话务员 任务编码：SOP OPE -02 任务：话务员岗位职责 任务要求： 做什么 如何做 了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。 内容： 1. 职务：总机领班 直属上司：大堂副理 直属下级：话务员 岗位职责： 1、 熟悉总机话务员的所有工作。 2、 熟悉总机话务室内一切工作程序并能熟练操作。 3、 检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、 纪律执行情况。 4、 沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一话务员。 5、 与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。 6、 主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面人员协助解决。 7、 有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，并做好检查。 8、 检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。 9、 对总机话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。 10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。 11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。 12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。 13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。 14、视工作情况合理调整排班。 15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。 16、完成上级交办的其它工作。 准备：前厅经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 部门：前台 工作岗位：话务员 任务编码：SOP OPE -03 任务：话务员岗位职责 任务要求： 做什么 如何做 了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。 . 职务：话务员 直属上级：总机领班 岗位指责： 1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客。耐心细致，讲求效率。 2、熟练掌握酒店内部所有的业务知识； 2．按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。 3．对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、咨询等电话服务。 4、要为住客提供及时迅速、准确、满意的电话叫醒服务。 5．熟悉各大城市地区号码及各地景区、酒店、等电话号码的查询。 7．熟悉酒店内部组织机构以及酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。 8．自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密： 9．遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。 10．爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁，维护其正常工作。 11．掌握话务台系统设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守计算机操作程序。 12．刻苦钻研业务，提高外语对话水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益。 13．执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。 14．自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话题，不得利用工作之便到客人房间，不得泄露酒店秘密、违反有关外事纪律。 准备：前厅经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 部门：前台 工作岗位：话务员 任务编码：SOP OPE -04 任务：总机服务系统操作程序 任务要求： 做什么 如何做 了解话务台系统操作流程，促进各岗位协调。熟练掌握话务系统。 内容： 接听内线: OPERATER,您好,总机为您服务 接听外线: THANK YOU FOR CALLING XXX HOTEL 您好!XXX酒店,请问有什么能帮到您! 电话接听及转接程序: 空格---输入号码---回车键---加号键 转外线电话: 9+号码 长途: 9+96688+号码 叫醒服务: 数据维护---定时叫醒 叫醒时间更改: 数据维护---取消定时叫醒---定时叫醒 客房电话免打扰设置: 数据维护---设置