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第一章 餐饮管理导论 【学习目标】 通过本章学习，应达到以下目标： 1．知识目标：了解餐饮业态、餐饮工作特点、餐饮管理的基本职能、餐饮管理的目标与内容。 2．技能目标：根据餐饮工作特点来设计、生产与管理餐饮产品。 3．能力目标：掌握餐饮管理的六大职能，并运用于餐饮管理实践。 【导入案例】 案例1-1 “最糟糕”的餐馆火爆 在美国的俄勒冈州，一家名为“最糟糕”的餐馆越来越受到附近居民和外国游客的欢迎。 从外表看，这家餐馆在建筑方式、结构布局、内部装饰和供应饭菜、服务员的服务态度与技艺等方面与其他餐馆相比都没有什么特殊，只是餐馆名称独特，广告宣传独具一格。在通往这家餐馆的公路上，竖着几块大型广告牌，上面写着“请来与苍蝇同坐”以及“食物奇差，服务则更坏”一类的广告语。餐馆内的墙壁上则贴有介绍“隔夜菜”的菜谱。然而让人奇怪的是，尽管这家餐馆的主人把自己餐馆的饭菜、服务、卫生等贬得一无是处，但开业20年来却门庭若市、座无虚席。不论是当地人，还是外地游客，都慕“最糟糕”之名而至，到餐馆与“苍蝇同坐”，并点上几个“隔夜菜”尝一尝，亲自体会一下这家餐馆提供的“最糟”饭菜“糟”在何处，卫生条件怎么个“最差”，服务态度到底“最坏”到什么程度。多次到这里就餐的一位客人评价说：“在这里，你根本说不上什么东西是最糟的，因为各方面都会让你满意。如果真要找个最糟的出来，恐怕就是价格了，这里的价格真的好便宜。” 当人们在这里享受到热情的接待和优质的服务后，不禁要问餐馆经理为什么偏偏给自己的餐馆取这么一个古怪的名字？每当这时，餐馆经理劳伦·格尔总是笑着回答：“我本人是一个很糟糕的厨师，而我父亲从小就一直教育我无论何时何地都要讲实话，在我筹备这个餐馆时，我父亲又提醒我不论是好是坏，一定要讲真话，由此我就给自己的餐馆取了这么一个名字。” （资料来源：饶勇．现代饭店营销创新500例．广州：广东旅游出版社，2000） 第一节 餐饮业态与餐饮特点 一、餐饮企业形态 餐饮业，既类似于食品工业，又比后者增添了更多服务的内容；既接近于银行、商场等服务特征强的行业，又比后者多出了菜点加工生产、有类似工厂车间运作的部分。因此，餐饮工作具有自身不可忽视的特点。系统、全面地分析、把握这些特点，对正确认识餐饮工作，进而对其进行有效的控制、管理，才是有的放矢、行之有效的。餐饮企业的经营形式丰富多彩、各具特色，不同形式的餐饮企业其经营档次、目标市场、餐饮出品等不尽相同，如表1-1所示。 表1-1 中国餐饮业的表现形式与基本特点 业 态 形 式 业 态 特 点 高档酒楼 以高端消费者为主要客户。设施一流，环境高雅，产品富有特色。消费标准较高，常举行商务宴请、私人宴请 酒店餐厅 酒店内的餐饮场所。表现形式比较复杂，有中西宴会厅、中餐零点厅、咖啡厅、西餐零点厅等。用于高档公务与商务宴请、婚宴及住店客人消费。产品与服务规范，消费水准较高 家庭餐馆 经营主体是家庭或家族，消费对象主要以中档及中档偏下的消费群体为主，菜肴质量尚可，价格中规中矩，环境基本舒适、整洁 火锅店 中式火锅店面积有大有小，口味千差万别，但大多以辣为主，尤以巴蜀风格的火锅店最受欢迎。产品比较单一，经营管理与服务相对简单，价格易被大众接受。火锅店的发展扩张多以连锁形式进行 快餐厅 为急于解决吃饭问题的过客提供餐饮，常位于车站、码头、主要商业街区等交通要道。餐食简单、方便，价格适宜，出品基本上是预先制作的食品 食街小吃 位于商业街区或闹市区的商业大楼内，经营特点是将某一地区乃至全国的名优小吃集于一个空间之内，使食客们非常方便地挑选自己中意的美食，价格公道 团体供餐 是社会分工专业化在餐饮服务领域的体现，专为团体单位提供餐饮产品的机构性餐饮企业，可由企业派出经营管理人员与生产服务人员进入被服务单位进行操作生产，或在自己企业加工好产品运送到被服务单位。优点是提高了产品质量，降低了运行成本 西餐厅 主要提供西式菜肴产品，集中于我国的大中城市。有酒店西餐厅与社会西餐厅两种形式。一般而言，酒店西餐厅能反映当今国际西餐的发展潮流 续表 业 态 形 式 业 态 特 点 饮品店 主要提供咖啡、甜品与商务套餐，如星巴克、上岛咖啡等，多位于商业发达的中心城市，目标顾客是商务客人与青年人。产品价格不菲 茶餐厅 源于香港地区。常选址在商务办公区及中高档居民区，目标顾客的层次比快餐厅高一点，菜品的品种通常有几十种，价格比较亲民。生产特点为现点、现烹、现卖，经营时间较长 （资料来源：李勇平．餐饮服务与管理．第4版．大连：东北财经大学出版社，2010） 二、餐饮工作特点 （一）生产、销售即时性 餐饮产品，无论是厨房出品，还是餐饮服务，多是不可提前制作、存而待售的。厨房加工、烹调（即餐饮的生产）与餐厅的售卖，几乎都是同步进行、在同一时段完成。厨房烹饪（烹饪