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在线客服年终个人工作总结及小结 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交 替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可 以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段 行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不 断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而 且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己 的路，让别人去说吧。 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一 个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字： 辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味 道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个 非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深 谙这种味道在线客服年终个人工作总结及小结。作为一个 班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探 索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因 用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕 竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀 的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不 够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客 服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得 有声有色，学会把工作当成是一种享受在线客服年终个人 工作总结及小结。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人 或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是 愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真 倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持 冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止 因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与 制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员 工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态 度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最 好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起 来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自 己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知 错能改，善莫大焉在线客服年终个人工作总结及小结。所 以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风 物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择， 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样, 才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工 情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并 取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更 象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及 部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部 门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行 得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过 程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事 感动： 123 456在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着 凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？” 一个好象 人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。 “那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有 一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到 来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有 些会被波浪打入水中。 但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁 就得救了在线客服年终个人工作总结及小结。”不长时间， 蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打 开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一 团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬 不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静, 那么悲壮 于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力 的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的 力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工 的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投 诉者的古怪刁钻，响，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情 和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟， 不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设在 线客服年终个人工作总结及小结。在与另外一位班长良好 而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上 部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么 困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法, 渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周 知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类 用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的， 班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此 类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引 起越级投诉。而每每