客户经理拜访服务标准与工作流程.pdf

客户经理分类服务工作流程与工作标准 一、客户分类及服务标准 （一）核心客户 （双周拜访客户） 1、类型释义 该类型客户卷烟经营业绩很好，长期守法经营，对卷烟 经营利润非常重视，有自我提升诉求和进一步提升空间，对 利用电子信息技术开展卷烟经营工作比较积极，需要服务项 目较多，对客户经理的服务工作依赖性强，且对烟草服务人 员的配合度较高，能够积极参与到现代卷烟零售终端建设工 作中来。对于公司而言，该类型客户当前价值与潜在价值均 较高，是黄金客户，公司拥有该类型客户越多，市场就越稳 定，企业就越有发展潜力。因此，应把重要服务资源投入到 保持和发展这类客户上面，主动及时的了解客户服务需求， 提供最优的服务项目，必要时也可以为该类型客户设计和实 施一对一服务策略。 2、分类标准 市场类型：城市 零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店 所属档位：25-30档 现代终端：已建成，或正在建设 所占比例：总客户数5% 1 3、服务标准 拜访频次：两周拜访一次 拜访时长：15-20分钟 拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访 预约时限：提前一天预约 该类户服务目标：巩固合作关系，促进客户成长。 4、服务项目与内容简介 （1）标准化服务内容 适用客户类别 服务项目 服务内容 情感传递服务 真诚问候零售客户身体、生活、经营情况 档位划分标准及评价结果告知 档位变化信息告知 各档位零售客户月度订货总量上限告知 月度访销安排及临时调整的具体时间告知 新品上市信息告知 信息传递服务 品牌促销活动信息告知 增值服务项目与内容告知 服务人员基本信息告知 烟草专卖法律法规宣讲 贷记卡额度临时调整告知 分档位出样数量与出样类别指导 缺货品牌替代指导 全体客户 卷烟合理库存 （存销比）与科学存储指导 卷烟美观陈列指导 经营指导服务 客户盈利提升指导 指导客户应用网络工具 （QQ、微信）进行沟通 卷烟经营软、硬件设施应用指导 客户明码实价工作指导 新品上柜率跟踪 品牌培育工作 上柜新品动销率与再购率跟踪 品牌促销活动实施 收集卷烟需求信息 收集出现变化的客户基础信息 收集市场信息 采集客户卷烟库存、价格信息