汽车4S店危机公关《媒体管理和危机管理(课件)》.ppt

危机管理 危险 机会！ 有效的危机管理可以？ 危机处理原则－应该做什么？ 行动迅速，收集信息，报告及时（在很多数情况下，危机公关是否成功取决于最初几个小时所采取的行动。部门经理应该是第一个了解情况并汇总报道的。） 保持和消费者、媒体沟通、通信渠道畅通 与媒体态度合作、友善（有时候态度决定一切） 记录下和消费者、媒体提前沟通的全部事实，供上级领导和市场部内部参考 与各部门协调好，做到步调一致，说法一致 即使在经历一次不十分严重的危机公关后也应该进 行 。决不要浪费任何一次学习的机会。 危机处理原则－不应该做什么？ 不要公开指责 。 牢记并适当向记者说明自己的 ，不要随意对外发表个人 ，意见等，更不要传递任何 信息; 不要回答 ; 不要说“ ”的话。不要说任何类似“ ”的话; 被动采访时如何应对负面提问 被动应对记者的负面提问时，应 耐心倾听相关的叙述 强调企业和品牌（已公开的）的宗旨及核心信息 不发表任何对事件及实事经过肯定或否定的结论或评论 不发表任何评论 表示将进行相关调查了解 表示将尽快回复媒体 感谢提问者的采访 危机管理流程 意识到危机 报告和处理危机 恢复/回顾 前期预警 评估和报告 危机处理 恢复正常 总结经验 教训 危机小组结构图-“前敌指挥部” 危机管理总负责人 危机公关经理 指定新闻发言人 危机小组各部门 危机小组各部门 逐级汇报制度 公司各个部门/员工 危机处理中主要人员职责划分 负责人 公司高层负责人在危机处理小组中担负主要领导责任，在危机事件中负责与外界沟通，使公司在危机过程中保持与企业内部员工、相关社团和媒体保持联系。主要负责人名单： 姓名： 职务： 联系电话（办公室和家里电话及手机号码）： 指定新闻发言人 通常由市场部负责人担任新闻发言人，适当情况下也可指派他人。在这种情况下，指定的发言人应该是一位与各界保持着良好关系、并且能够准确传递本公司的主要信息。指定发言人为： 姓名： 职务： 联系电话（办公室及家里电话和手机号码）： 危机公关经理 危机公关经理可以由此次危机牵涉的部门的主要负责人担任，也可由市场部经理担任。危机公关经理的职责包括： 危机发生时立即全力以赴地投入工作 迅速成立危机公关工作组 收集并汇总所有相关信息 确保所有信息在对外公布之前都经过审查和证实 协助公司领导人员就危机事件与内部员工进行沟通 主动与新闻媒体接触，并回答他们的电话询问 为指定的新闻发言人安排新闻发布会和面对媒体的情况介绍会 起草针对媒体的声明和新闻稿 跟踪媒体报道动向，纠正不真实的报道，并根据需要将情况通报公司内其他有关人员 危机小组工作流程 各种渠道发现危机，迅速汇报危机小组协调人 小组协调人做初步判断，汇报给危机管理小组组长 危机组长召集小组会议，形成处理策略，重大实践请示董事会 小组根据分工实施危机处理，并将进展情况及时反馈，以便危机小组调整策略 市场部 销售部 售后 客服 危机小组 组长或协调人 危机小组 实施 危机小组 决策 公司老总 实战演习 案例模拟（一） 浙江XX市的一位用户的XX车变速箱存在问题，数次维修后，问题仍无法得到解决，同时，我们无法满足用户所提出的各种苛刻条件，该用户明确表示要在3.15期间向媒体投诉。作为服务总监，你在第一时间获得了这一消息，此时离3.15只有最多10天的时间，你如何去处理？ 案例模拟（二） 2天之后，果然，当地一家重要日报通过电话向你询问该用户所反映的问题是否属实，并要求马上答复，否则将单方面引用显然对我方非常不利的用户的评价（比较负面），你如何应对？ 案例讲解（一） 第一步：迅速联系此事直接相关人员、市场部、客服部，收集信息，初步了解问题的严重程度。 用户的问题 造成的？ 对于 不满？ 我们的产品和服务所引发的问题是否给用户带来了严重的 ？ 用户的要求是否合理？如果与其妥协，我们付出的 有多大？还是宁可采取 来解决？ 用户是否有什么背景？属于理智型、胡搅蛮缠型、冲动型？ 是否满足其目的就可以消除潜在的媒体危机？还是宁可不要任何利益补偿，坚决要对我司进行曝光？ 案例讲解（一） 第二步：也可以试探性的给消费者打一个电话，对照了解更真实的情况。 表示