酒店遗留物品处理程序.ppt

遗留物品处理 遗留物的定义 客人在离店后留在房间的不属于酒店物品 称为遗留物。（垃圾桶内的除外） 客人在离店时，时常会不经意地遗忘一些 物品，或有一些主动丢弃的物品。客房服务员在 查房或做退房卫生时，对于发现的客人遗留物 品，要及时上交前台。 客房部遗留物品的处理程序如下： 一、发现遗留物品 1、楼层服务员发现遗留物品后及时打电话通 知前台，说明房号、物品名称、数量等。 2、前台及时做好登记，有联系方式的客人及时打电话通知客人领取； 二、遗留物品上交、登记 1、遗留物品发现时如客人已经离店，楼层服务员应及时把遗留物品上交给前台； 2、前台核对收到的遗留物品，在《客人遗留物品登记本》上签字，以便客人查询； 3、遗留物品统一进行编号，按照日期放置到礼宾室行李架遗留物品袋内； 4、房务中心同时做好登记，每月底与前台核对； 三、遗留物品的保管 1、遗留物品经前台经手人登记后放置到遗留物品袋内，并按日期顺序摆放； 2、贵重物品由经手人登记后报告本部门领导，存放至保险柜内； 3、如果马上来取的遗留物品可以暂存在前台； 4、每月底由房务中心与前台统一核对当月遗留物品； 注意哦！ 物品的保管期限是怎么规定的？ 贵重物品：六至十二个月 一般物品：三个月 食品：三天至一个月 危险品：立即交保安部处理 物品贵重的区分 贵重物品：现金 珠宝 银行卡 支票 相机 手表 身份证 护 照 100元以上的物品等 非贵重物品：衣服 眼镜 日常用品 100元以下的物品等（别看有些物品不起眼或许对于客人来说很有意义，所以我们不能忽视任何一件客人遗留物品） 四、遗留物品的查询 1如遇到客人查询遗失物品时，要仔细问清客人 姓名、遗失物品情况等，当所有资料核对相符后，将“遗留物品登记本”的查询结果告知宾客。做好相应记录； 2根据宾客资料主动联系失主归还遗留物，如无法联系失主时，等待失主主动联系。 认领方式及处理方法 1、在失主领取遗留物品时，必须请宾客说明失物情况，验明证件后，由失主在“遗留物品登记本”上签名并留下联系方式后方可取回遗失物品。 2、如遇失主委托他人代领时，须问清客人姓名、遗失物品情况等，验证所有资料相符后，还必将带领人身份证复印由代领人签名并留下联系方式。将身份证复印件附在遗留物登记本上 3、如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时，由大堂副理协助解决。 无人认领物品处理办法 1、在每月规定时间，由大堂副理整理已经过保存期的遗留物品。 2、贵重物品：上报总经理进行统一处理；一般物品：超过保存期限后视情况发放给上交遗留物品的员工； 3、由房务总监在“遗留物品登记本”上签字注销。 案例分析 1 客房服务员小李在查4008房间时发现卫生间台面上有一张很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了，于是就没有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛巾，但房间都已经换了几批客人住了，于是前台询问了当天查房和做房间卫生的小李，小李这才想起来那条毛巾早已经成为了她擦玻璃的专属抹布了。客人说那可是他过生日儿子第一次送给他的礼物他一直很珍惜！这下小李才意识到 那条不起眼的毛巾的重要性,小李一五一十的说出了事情的经过并把毛巾洗干净交给了客人。客人很生气但是看在小李很诚恳并真的意识到错误并没有很严厉的责怪小李，但是客人离开后却留给大家很多值得思考的地方 案例分析 2 某天前台很忙5010 5018先后退房5010客人刚到前台就说好像手机落在房间了，于是前台询问了客房服务员，服务员很快的找到了手机。客人说有急事下午来取顺便一起结账然后就走了。5018的客人也下来了，很快前台服务员帮客人办理了退房手续。半个小时后5018的客人打电话到酒店说自己的手机掉在房间里了问前台服务员有没有记录，前台服务员不假思索的说“：是的，是有一个手机请您尽快过来领取吧！”客人说马上打车过来，不然会延误飞机起飞。 刚挂电话5010的客人来取他的手机了，前台服务员恍然大悟刚才那手机是5010的。于是帮5010的客人办理了遗留物领取手续，马上便查找5018客人的来电号码但是没有找到。这时也找不到其他联系客人的方式，于是前台员工只有焦急的等待5108客人的到来，1个小时过去了518的客人也没有来找他的手机，不知道是找到了还是怕耽搁登记时间，一切都不得而知！ 如果正好遇到5018的客人是敲诈惯犯，岂不是因为我们的失误要赔偿不必要的损失？ 五、奖励及处罚 1、奖励：楼层服务员发现贵重物品及时上交的，可视物品价值进行奖励； 2、处罚：楼层服务员发现贵重物品未及时上交或隐藏不报者，经查实后予以开除，情节严重的送交司法机关处理； 3、对于未及时登记或登记不清楚的员工进行处罚； 谢谢大家的参与 去除PPT模板上的--