酒店服务礼仪模块三 任务一.ppt

酒店服务人员日常交际礼仪 【学习目标】 知识目标： 1.掌握日常会面时常用的称呼礼、介绍礼、握手礼、名片礼、鞠躬礼等的基本行为规范。 2.熟悉交谈的原则，交谈的礼仪要求，掌握的交谈的技巧。 3.熟悉拨打电话、接听电话的基本礼仪，掌握手机接打电话的礼仪。 4.熟悉事务性拜访的礼仪要求，掌握私人拜访的礼仪要求。 5.了解东西方国家在馈赠礼仪上的特点和差异，掌握馈赠的构成要素、主要原则及注意事项。 6.熟悉请柬设计要求，了解菜单设计注意事项、应邀的仪表要求和用餐的注意事项，掌握用餐的邀请、应邀和用餐礼仪。 7.熟悉出行的方式，掌握与出行相关的礼仪要求 8.了解网络社交礼仪的概念，熟悉不同网络社交的礼仪要求，掌握网络社交的特点及原则。 【学习目标】 能力目标： 1.能够在日常人际交往中正确地运用称呼礼、介绍礼、握手礼、鞠躬礼等。 2.能在对客服务工作中遵循交谈原则，恰当运用礼貌语言和柔性语言。 3.能根据接打电话的基本礼仪，正确使用电话。 4.能够根据实际情景，完成事务性和私人拜访，达到预期效果； 5.能够根据馈赠对象，选择适当的时间、地点、方式、场合馈赠礼品。 6.根据礼仪规范，能做好用餐邀请、应邀和用餐礼仪。 7.能够在出行中遵照礼仪的标准和要求，在接待工作中做好出行服务礼仪。 8.能够认识到网络礼仪重要性及其运用的相应礼仪。 【教学内容】 任务一 会面礼仪 任务二 交谈礼仪 任务三 电话礼仪 任务四 拜访礼仪 任务五 馈赠礼仪 任务六 用餐礼仪 任务七 出行礼仪 任务八 网络社交礼仪 【案例导入】 被拒绝的生日蛋糕 ? 有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸 不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。 【案例分析】 显然，案例中的服务人员对怀特小姐的称呼引起了她极大的不满，人际交往中一个小小的礼节失误可能会影响交往的顺利进行，因此掌握正确的会面礼仪知识，将会有助于交往的顺利开展，为你的形象加分。 一、称呼礼仪 （一）称呼的方式 1.一般性称呼 成年男性称呼“先生”，未婚女性称呼“小姐”，已婚女性称呼“夫人”或“太太”，如果对女性婚姻状况不太确定，则称呼“女士”。 2.工作式称呼 （1）职业性称呼 如“医生”、“会计”等 （2）职务性称呼 如“局长”、“经理”、“处长”等 （3）学衔性称呼 如“教授”、“博士”、“工程师”等 （4）姓名式称呼 直呼姓名；只呼其姓，不称其名；只称其名，不呼其姓 3.生活中的称呼 （1）用敬称 对朋友、熟人可以人称代词“你”或“您”相称。通常对长辈、尊者或平辈年长者称呼“您”，表示恭敬之意；对晚辈或平辈年龄较小者称呼“你”；对于有身份的年长者，可以称呼“先生”、“老师”或“×老”。 （2）用姓名称呼 对平辈的朋友、熟人可以姓氏称呼，如“小李”、“老赵”等，对于关系较亲密者，也可直呼其名。 （二）称呼的原则 1．称呼得体 2．尊重他人 3．入乡随俗 （三）称呼的禁忌 1．使用错误的称呼 （1）误读 （2）误会 2．使用不通行的称呼 3．使用庸俗低级的称呼 4．使用绰号作为称呼 思考：何时需要做自我介绍？ 1、本人希望结识他人时 2、他人希望结识本人时 自我介绍的注意事项： 1、把握内容： 应酬式：只介绍姓名 工作式：姓名+工作单位+具体工作 社交式：姓名+单位+工作+兴趣/爱好/经历 2、注意时间： 要选择适当时机，以不打扰对方为宜。 要简洁，一分钟或半分钟左右为佳。可利用名片、介绍信加以辅助。 3、讲究态度： 态度要自然、友善、亲切，面带微笑，落落大方，充满自信。同时要实事求是，既不过分谦虚，也不自吹自擂、夸大其辞。 （二）他人介绍 1）谁来当介绍人 一般社交场合 朋友聚会时，介绍者一般是对双方都较熟悉的人；社交联谊活动时，介绍人是社交活动的东道主、长者或活动的负责人；在家庭宴请中，一般是女主人充当介绍人。 一般业务活动 在公务