酒店服务标准化体系建设.ppt

第一讲 基本概念 1）服务 ISO/IEC76号指南中的定义：供方和顾客接触过程中至少需要完成一项活动的结果。这种结果通常是无形的。 该指南进一步阐述，服务包括但不局限于以下种类： ——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）； ——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）； ——提供无形产品（例如保险）； ——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）； ——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； ——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游、假日活动）； ——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联网服务提供商）； ——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）； ——健康护理； ——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）； ——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。 服务的内涵 ——服务的目的就是为了满足顾客的需要(包括实物和精神)。顾客是指接受服务产品的组织或个人。这种组织或个人可以存在于提供服务的组织的内部或外部。 ——服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。 ——服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。 2）服务与服务业 ? 服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。 ? 服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。 ? 服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。 3）服务业组织 定义：向顾客提供服务的组织。（GB/T 24421.1-2009 ) 根据GB/T 24620-2009中定义，“服务”是指“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的”。服务既包括过程，又包括结果。服务的侧重点在于与顾客接触。 根据《GB/T 19000－2008 质量管理体系基础和术语》，“组织”是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施”。组织可以是公有的，也可以是私有的。 结论：只要是参与直接为顾客提供服务活动的主体，都可以称之为“服务业组织”。它涵盖国家机关事业单位、企业、社会团体以及个体户等。 4）标准 为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。 （注：标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。） 目 的：在一定的范围内获得最佳秩序 制定原则：协商一致 特 点：供共同使用和重复使用 发布程序：由公认机构批准发布 产生的基础：科学、技术和经验的综合成果 “GB/T 20000.1-2002 标准化工作指南 第1部分 标准化和相关活动的通用词汇(ISO/IEC Guide 2：1996，MOD）” 5）标准化 为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 （ GB/T 20000.1-2002 ，ISO/IEC Guide 2：1996，MOD） 标准化是一种活动； 活动的目的是为了在一定的范围内获得最佳秩序； 活动的对象是现实问题或潜在问题； 活动的方式是制定共同使用和重复使用的条款的活动。 6）服务标准 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。（《GB/T20000.1-2002 标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇》） 服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域，可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。根据《GB/T 24620-2009服务标准制定导则 考虑消费者需求》（等同采用ISO/IEC 76号指南），服务标准的内容可包括服务组织、服务人员、顾客、合同、支付方式、服务的交付、服务结果、支持服务交付的硬件设备、环境要求、预防性措施、服务组织和顾客之间的沟通、服务组织内部或该组织与供应商之间的沟通等。 服务的质量特性要求——功能性；安全性；时间性；舒适性；经济性；文明性等6个方面。 7）服务通用基础标准 在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。（GB/T 24421.2-2009） 服务通用基础标准是其他标准制定和实施的基础，不受服务业组织的行业类型、运行模式、技术水