墨问江南假日酒店客房运营标准手册.doc

墨问·江南假日酒店 服务操作手册（客房） 墨问江南假日酒店管理的目标： 创建高品位、高品质的商务连锁酒店！ “墨问江南假日”品牌的含义： 以人为本, 让我们员工的才能在墨问江南假日这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士。用我们的专业知识精心打造一个墨问江南假日酒店环境，为我们的客人提供“超健康,超舒适,超价值,超期望”的产品和服务。使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报。 创建本手册的目的： 墨问江南假日酒店的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营标准是墨问江南假日发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，墨问江南假日酒店管理集团制订了一系列标准的手册，指导和规范旗下所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc394335675 一、 酒店管理的原则 PAGEREF _Toc394335675 \h 3 HYPERLINK \l _Toc394335676 二、 客房组织架构和岗位职责 PAGEREF _Toc394335676 \h 3 HYPERLINK \l _Toc394335677 1.客房组织架构图 PAGEREF _Toc394335677 \h 3 HYPERLINK \l _Toc394335678 2.客房经理/副经理岗位职责和工作内容 PAGEREF _Toc394335678 \h 4 HYPERLINK \l _Toc394335679 3.客房服务员岗位职责： PAGEREF _Toc394335679 \h 5 HYPERLINK \l _Toc394335680 4.PA岗位职责： PAGEREF _Toc394335680 \h 5 HYPERLINK \l _Toc394335681 5.工程人员岗位职责： PAGEREF _Toc394335681 \h 6 HYPERLINK \l _Toc394335682 三、 客房服务工作程序 PAGEREF _Toc394335682 \h 7 HYPERLINK \l _Toc394335683 1.客房经理每日工作流程 PAGEREF _Toc394335683 \h 7 HYPERLINK \l _Toc394335684 2.客房服务员每日工作流程 PAGEREF _Toc394335684 \h 8 HYPERLINK \l _Toc394335685 3.进出门程序 PAGEREF _Toc394335685 \h 9 HYPERLINK \l _Toc394335686 4.铺床操作程序 PAGEREF _Toc394335686 \h 10 HYPERLINK \l _Toc394335687 5.房间清扫流程和物品摆放流程 PAGEREF _Toc394335687 \h 11 HYPERLINK \l _Toc394335688 6.卫生间清洁与物品摆放程序 PAGEREF _Toc394335688 \h 15 HYPERLINK \l _Toc394335689 7.退房检查程序 PAGEREF _Toc394335689 \h 17 HYPERLINK \l _Toc394335690 8.洗衣服务程序 PAGEREF _Toc394335690 \h 18 HYPERLINK \l _Toc394335691 9.遗留物品处理程序 PAGEREF _Toc394335691 \h 19 HYPERLINK \l _Toc394335692 10.DND处理标准 PAGEREF _Toc394335692 \h 20 HYPERLINK \l _Toc394335693 11.工程维保程序 PAGEREF _Toc394335693 \h 21 HYPERLINK \l _Toc394335694 12.大堂及PA 清洁程序 PAGEREF _Toc394335694 \h 22 HYPERLINK \l _Toc394335695 13.公共卫生间清洁程序 PAGEREF _Toc394335695 \h 23 HYPERLINK \l _Toc394335696 14.走廊清洁程序 PAGEREF _Toc394335696 \h 24 HYPERLINK \l _Toc394335697 15.空调清洗流程 PAGEREF _Toc394335697 \h 2