《做好入住接待提供高效服务》.doc

做好入住接待 提供高效服务 第 PAGE 1页，共 NUMPAGES 5页 《做好入住接待 提供高效服务》 教　　材 《饭店服务与管理》　浙江省教育厅职成教教研室编　高等教育出版社　2009年7月第1版 课　　题 项目二任务三　提供高效的前厅服务 课　　型 新授课（实操课） 授课班级 中职旅游专业高一年级 授课时间 2013年10月 设计理念 在学生于上堂课学习了总台服务中的预订服务相关知识的基础上继续深究，依据宾客“抵店前—抵店—住店—离店”这一主线，在本堂课主要学习的是第二环节，即总台服务的相关知识。由于本块内容具有一定的实践操作要求，故将以教师引导、学生自主合作研究为主要的方式，力求使学生最大限度地发挥主观能动性，寓教于乐，寓理论于实践。 因此，本堂课着重突出“合作”的理念，通过“生生合作”和“师生合作”，来共同完成入住接待这部分内容的学习；理论与实践的密切结合、老师与学生的紧密配合，贯穿整堂课的教学始终，这样既保证了教学过程的知识性和趣味性，同时又达到了教书育人的教育性。 教材分析 本项目的内容均关于前厅各岗位的服务工作的基本内容，实操性较强，对于高一学生来说，要学好本项目内容需通过大量的实训操作和情景演练。本课时的内容节选其中的入住接待作为课堂教学任务，所涉及的知识内容虽不多，但系统性和连贯性较强，且较难从理论上进行把握，必须通过具体情境进行讲解和演练的结合。 学情分析 本课授课对象是高一旅游专业重点班学生，该批学生已在前期对于前厅部这个饭店的“神经中枢”有了初步的认识，并已经通过一定量的实操训练以及书面练习进行了巩固；此外，在上堂课也学习了饭店前厅服务主线中的第一环节，即抵店前的预订服务，这些都为本课的教授奠定了较为坚实的基础；加之本班学生的主观积极性和思维的发散性，更有利于本堂课教学目标的实现和教学效果的最大化。 教学目标 【知识与技能目标】了解办理入住登记的目的与程序和房态的基本种类，掌握入住接待（以散客为例）的基本流程并能加以记忆，以运用到实操演练中。 【过程与方法目标】通过情景模拟、任务驱动等形式，使学生学会合作学习和处理总台服务中出现的问题，培养实践能力。 【情感态度价值观】培养学生合作精神，提升学生的责任意识和使命感，践行宾客至上的服务宗旨。 教学重点 办理入住登记的意义、入住接待服务各环节和操作程序、房态类型 教学难点 入住接待操作流程的掌握和实操运用能力的培养 教法手段 情景模拟法、任务驱动法、案例分析法、师生合作法、图解展示法、精深讲解法 学生学法 小组合作法、模拟讲解、案例分析、瞬时记忆法、即兴创作法 教学用具 多媒体辅助设备、编排情景用具（创作词用纸、电脑、预订程序、前台接待台、客房磁 卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单、银联收银机、收据、笔、前台预订接待系统、总台入住登记教学片等） 注：部分用具由于硬件条件有限，由学生自主提供的工具作为替代。 课　　时 1课时（45min） 教 学 过 程 教 学 过 程 《做好入住接待 提供高效服务》，通过观看入住接待教学片、情景模拟演练、案例分析等环节，使课堂教学成为饭店前厅服务的第一现场，让学生身临其境般地体验总台入住接待的服务过程和艺术。作为旅游专业教师，对整堂课要进行精心地策划与设计，将锻炼的平台交给学生，将真实的服务现场通过学生的模拟实操来再现和演绎。 课前预热，感知课题 1、要求学生在课前有意识地通过浏览饭店网页，了解各饭店前厅部预订和办理入住接待的相关要求和流程。 2、要求学生查找并观看或浏览饭店入住接待的相关视频资料和文字图片资料。 3、要求学生在复习预订服务内容的基础上，对入住接待的程序进行初步了解和学习。 4、将全班分成五个小组，要求学生根据教材中入住接待的基本流程，创作一段由“客人抵店—办理入住登记—为宾客引路”为主线，包含入住登记所需的各个环节的情景对话，要求每组形成一份纸质稿。 5、向每个学习小组发放饭店前台接待文明用语规范，便于各组根据相关文明用语进行对话编排。 （设计意图：经过如此准备，可以让学生在课前对入住接待的相关流程在脑中形成一个初步的框架，便于学生在课堂上尽快地理解并掌握新授知识和内容，也为课堂中进行模拟实操演练做好准备，从而为实际的课堂教学打下了良好的基础和坚实的铺垫。） 创设情境，任务导入（6min） （一）巩固复习环节（2min) 复习上节课所学的内容，包括：受理预订要考虑的四个因素、受理预订的基本步骤、确认预订的三种方式以及超额预订的处理方法等（由随机提问的方式对学生掌握程度进行抽查，并在此基础上强化巩固，加深记忆）。 （二）新课导入环节（4min) 1、播放预订服务和入住接待服务的视频，开门见山，直接导入课题——入住接待。 2、结合学生预习情况，让学生明确入住接待的基本流程。 （设计意图：利用视频导入