客房部理论与实操培训全套.doc

房务部理论与实操培训计划 （2月15日-----3月15日） 日期 课时 培训内容 受训人 培训人 考核方法 2017-2- 上午 培训说明 客房全体人员 部门组织结构图 客房全体人员 部门规章制度 客房全体人员 下午 客房部员工素质要求 客房全体人员 客房部员工行为规范 客房全体人员 2017-2- 上午 客房部仪容仪表 客房全体人员 客房部礼节礼貌 客房全体人员 下午 电话接听礼仪 客房全体人员 楼层服务员的工作范围 客房的种类及分布介绍 客房全体人员 2017-2- 上午 房态的表示含义 客房全体人员 清洁房间的次序 客房全体人员 下午 房间清洁程序及动作规范 客房全体人员 空房的清洁标准 客房全体人员 2017-2- 上午 开夜床程序 客房全体人员 房间卫生检查程序与标准 客房全体人员 房卡的控制与管理 客房全体人员 下午 客房入住通报程序 客房全体人员 2017-2- 上午 VIP接待标准及程序 客房全体人员 检查退房程序及标准 客房全体人员 下午 外宿房处理的标准与程序 客房全体人员 转房的服务程序 客房全体人员 　 客人投诉的处理程序 客房全体人员 2017—2- 上午 遗留物品的处理程序 客房全体人员 “DND”处理程序 客房全体人员 下午 洗衣的收发程序及注意事项 客房全体人员 迷你吧的管理和要求 客房全体人员 2017—2- 上午 常见意外的预防 客房全体人员 接待参观房的程序 客房全体人员 下午 房间维修处理与注意事项 客房全体人员 加床程序、借用物品 客房全体人员 代客开门程序 客房全体人员 楼层主管 日期 课时 培训内容 受训人 培训人 考核方法 2017-2 上午 工作车使用与维护 客房全体人员 工作间的管理程序 客房全体人员 访客服务程序 客房全体人员 下午 代客购物服务 客房全体人员 贵重物品与危险物品 客房全体人员 客人受伤或生病服务程序 客房全体人员 2017-2 上午 客房部安全与防火制度 客房全体人员 房门虚掩或未关门的处理 客房全体人员 服务员岗位职责 客房全体人员 下午 服务中心岗位职责 客房全体人员 交接班制度 客房全体人员 2017-2 上午 杯具消毒程序 客房全体人员 上午 吸尘机的使用、维护及保养 客房全体人员 下午 木质家具保养 客房全体人员 下午 各种清洁剂的使用方法 客房全体人员 下午 开荒前的准备工作及注意事项 客房全体人员 2017、2-至 2017、3 - 　 铺床实操 客房全体人员 实操 　 目 录 内容 页面 培训说明 第3页 部门组织结构图码 第4页 部门规章制度 第5页 客房部员工素质要求 第5页 客房部员工行为规范 第6页 客房部仪容仪表 第6页 客房部礼节礼貌 第7页 电话接听礼仪 第9页 楼层服务员的工作范围 第10页 房态的表示含义 第10页 清洁房间的次序 第10页 房间清洁程序及动作规范