基于Meta分析的顾客满意-顾客忠诚关系影响因素研究.PDFVIP

市场营销 Meta “ － ” 基于 分析的 顾客满意 顾客忠诚 关系影响因素研究 1 2 3 4 5 郑秋莹 姚 唐 范秀成 穆 琳 曹花蕊 ( 1． ， 200433; 复旦 大学服务 营销与服务管理研究中心 上海 2． ， 100 191; 北京航 空航 天大学经济管理学院 北京 3． ， 200433; 复旦 大学管理学院 上海 4． ， 300457; 天津财经大学商学院 天津 5． ， 300074) 天津师范大学管理学院 天津 : ， ， 摘要 过去三十年 间 顾客满意战略一直受到理论界和 实业界 的广泛关注 因为它能带来顾客忠 ， 。 ， 诚 而顾客忠诚又与企业利润直接相关 然而在实践 中企业却发现 顾客 满意战略的效果并没 、 ， “ 有预期的好 甚至发 现顾客 满意与顾客忠诚 之间 难 以建立起有 效联 系 从 而形成 满 意度 陷 ”。 Meta “ － ” ， 阱 本文通过 分析方法探讨 顾客满意 顾客忠诚 关 系的影响因素 指 出二者之间关 系 、 ; ， 的强弱受调查方法 行业差异及文化特征的影响 具体来说 二者之间的关 系在单 问项测量满意 ， 度的研究中 比在 多问项测量满意度的研究中强 在卷入程度 高的行业 比在卷入程度低 的行业 ， 、 强 且在个人主意倾 向较 高 不确定性规避程度较 高以及男性化程度较 高的 国家明显高于较低 的国家。这些结论对企业预测特定条件下的满意度战略效果有一定指导意义。 : ; ; Meta 关键词 顾客满意 顾客忠诚 分析 引 言 ， 。 随着市场竞争的日趋白热化 企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争 关注顾 、 、