以人为本 优质务.docVIP

以人为本 优质服务 　　 　　摘 要 对于高速公路服务区来讲，良好的经营管理理念，不仅是提高字数效益的重要保障，更是提供良好服务的保障。本文结合实际情况，探讨了如何打造以人为本的服务区，在改善服务区经营效益的同时，提供更好的服务质量，并获得服务区员工的认可。 下载论文网 　　关键词 以人为本 服务区 服务质量 　　余姚服务区位于杭甬高速公路（G92）266K+924M，于1999年1月正式运营，占地面积约100亩，停车场共设大小停车位236个。服务区自成立以来，始终秉持“以社会效益为先，努力做到社会效益和经济效益并举发展”的工作方针，以满足顾客需求为导向，不断改善硬件服务设施，努力提升服务水平，并获评为宁波市级“青年文明号”、余姚市“现代优秀服务企业”等荣誉称号。 　　一、加强组织领导，营造创建氛围，保障文明创建基础 　　2014年初，服务区及时调整完善了星级文明服务区创建组织机构，制定出台了《余姚服务区星级文明服务区创建活动实施方案》，组织召开了2014年四星级文明服务区创建活动动员大会。会上明确了创建目标、创建要求、具体措施、经费投入、时间安排、机构设置、人员保障等，真正将责任落实到部门、落实到个人，为各项工作的顺利推进奠定了扎实基础。 　　服务区要求各部门对照标准开展自我检查，并组织员工讨论、汇报学习体会，确保创建各项标准落到实处并内化为员工的自觉行动。与此同时，服务区创建办公室还经常通过宣传栏、指标指引等方式全方位、多角度开展创建活动宣传工作。 　　浓厚创建氛围的营造为进一步统一全员思想、宣传展示创建动态发挥了重要作用。 　　二、发挥区域特色，提升文化品位，努力打造展示平台 　　一是在区域特色方面，服务区充分挖掘“河姆渡文化”和“姚江文化”，并结合余姚杨梅之乡、榨菜之乡和余姚小家电的地域特色，积极开展特产展销活动，努力服务地域经济发展。尤其是在2014年杨梅节期间，服务区于佰里庭便利店内设立了汇集杨梅酒、榨菜、笋干、烤笋、油焖笋等系列产品的土特产促销专区，并推出杨梅酒系列产品九折优惠且购满一定额度赠送礼品以及部分商品特价供应等促销优惠，在服务便利广大司乘的同时也宣传地方特色。 　　二是在提升文化品位方面，服务区结合地方文化特点和行业文明宣传要求，通过进一步增设旅游咨询服务点等宣传载体，在现场布置中融入社会主义价值观的内容，不断完善氛围营造工作，积极营造浓厚的人文氛围，提升服务区整体文明形象。 　　三、以素质提升为重点，切实强化员工业务培训工作 　　一直以来，余姚服务区始终坚持以人为本的工作方针，始终强调“硬件改善是基础、人本服务是关键”的创建理念。为此，余姚服务区以素质提升为重点，以主题活动为抓手，努力带动全区服务水平的整体提升。 　　为此，2014年初，服务区专门围绕创建后的标准、要求，制定下发了《余姚服务区2014年学习培训计划》，对全区员工培训、学习的总体要求、学习内容、学习方法、参考资料、时间安排等作了明确计划额规定。一年来，在具体的培训、学习中，既有集中组织学习，又有布置个人自学任务，既有整体上深刻领会，又有专题研讨。开展的主要工作有：一是按培训计划组织实施，举办了服务人员礼仪、总台咨询服务和餐饮“五常法”等专题培训；二是布置自学内容，要求员工撰写学习心得体会，交流在一线服务中总结的经验技巧。 　　要有效拓展服务内容、提升服务形象，更为重要的是通过实践锻炼和提高队伍的服务技能，提升服务质量，服务区积极开展各类主题活动和技能比武。 　　一是开展“满意在服务、亲情伴我行”“夏日送清凉”等系列活动，在不同的季节推出不同的服务举措和方式。在元宵佳节开展猜灯谜，免费赠送汤圆活动，在夏季持续高温期间，为停放在广场的小客车提供遮阳挡，购买藿香正气水、风油精、人丹等防暑降温药品供有需要的人免费使用。 　　二是组织厨师技能比武大?，促进厨艺交流，推陈出新，加强餐饮服务质量和服务特色。同时为关爱员工、提高员工的工作积极性，举办了员工趣味运动会。 　　四、推陈出新，增设业态，努力提升经营服务水平 　　（一）增设新项目，方便顾客消费 　　为扩大经营和范围，加强文明创建工作，满足司乘人员多层次的消费需求，服务区新增加了缙云烧饼、余姚大糕、余姚面馆等项目。其中，缙云烧饼于2014年10月底开业，所售烧饼采用纯手工现场制作，是极富地方风味的健康绿色小吃，深受过往司乘的喜爱，而余姚大糕、面馆等项目也将于2014年内逐步营业，不断丰富非就餐时段过往旅客的饮食选择。 　　（二）实施同城同价，重塑消费形象 　　为保证同城同价工作落到实处，提供更好的服务，早在2013年的2月24日起，服务区就规定餐厅除特色菜外，大众快餐现打菜定价不得高于15元/份。商场内的农夫山泉矿泉水和康师傅方便面价格分别为元/瓶和元