烟草客户服务作业对指导书.doc

PAGE 绍兴市烟草专卖局（公司） 客户服务作业指导书 绍兴市烟草专卖局（公司） 二OO九年九月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _Toc240017077 一、客户服务作业指导书 PAGEREF _Toc240017077 \h 1 HYPERLINK \l _Toc240017078 二、客户服务流程图 PAGEREF _Toc240017078 \h 13 HYPERLINK \l _Toc240017079 三、浙江烟草商业营销服务工作标准 PAGEREF _Toc240017079 \h 14 HYPERLINK \l _Toc240017080 四、服务工作流程图 PAGEREF _Toc240017080 \h 56 HYPERLINK \l _Toc240017081 五、浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定 PAGEREF _Toc240017081 \h 66 HYPERLINK \l _Toc240017082 六、客户经理突发事件应急预案 PAGEREF _Toc240017082 \h 72 HYPERLINK \l _Toc240017083 七、业务部门内控检查标准 PAGEREF _Toc240017083 \h 74 HYPERLINK \l _Toc240017084 八、零售户属性变动审批记录 PAGEREF _Toc240017084 \h 83 HYPERLINK \l _Toc240017085 九、客户卷烟经营指导书 PAGEREF _Toc240017085 \h 84 HYPERLINK \l _Toc240017086 十、三员登记台帐 PAGEREF _Toc240017086 \h 85 HYPERLINK \l _Toc240017087 十一、三线人员联系单 PAGEREF _Toc240017087 \h 86 HYPERLINK \l _Toc240017088 十二、任务表 PAGEREF _Toc240017088 \h 87 HYPERLINK \l _Toc240017089 十三、 月份客户属性修改检查表 PAGEREF _Toc240017089 \h 88 HYPERLINK \l _Toc240017090 十四、 月份应急订单、订单频率检查表 PAGEREF _Toc240017090 \h 89 HYPERLINK \l _Toc240017091 十五、调查表 PAGEREF _Toc240017091 \h 90 HYPERLINK \l _Toc240017092 十六、业务部门内控检查表格 PAGEREF _Toc240017092 \h 91 绍兴烟草管理体系文件·客户服务作业指导书 第PAGE 73页 SXYC-YX-16 一、客户服务作业指导书 1 目的???规范客户经理的拜访服务工作，实现服务的优质化，提高零售客户的满意度。2 适用范围???适用于绍兴市烟草系统的卷烟零售客户服务工作。3 职责???3.1??绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)负责按《业务部门内控检查标准》中，检查项目为“客户属性修改”、“订单频率”的标准实施自查。???3.2??绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理负责为客户提供信息沟通、解答咨询、品牌培育、经营指导等拜访服务，维护客户档案信息，处理、反馈客户需求信息，填写《客户经理工作日记》。???3.3??绍兴市局(公司)营销中心市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部主任、县级局(分公司)业务科市场部市场经理(兼职)负责分解下达所属客户经理工作任务，审核《零售户属性变动审批记录》，修改客户合理定量类别。???3.4??绍兴市局(公司)营销中心市场部主任、县级局(分公司)业务科科长负责安排营销部的工作任务，审批客户合理定量类别的变更。4 程序和要求?????4.1 制定拜访计划?????4.1.1依据上级要求和市场营销工作重点，市局（公司）营销中心市场部主任（以下简称营销中心市场部主任）、县级局（分公司）业务科科长（以下简称业务科长）与市局（公司）营销中心市场部市场经理（兼职）（以下简称营销中心市场经理（兼职））、县