哈尔滨香格里拉大酒店客房部标准操作程序.doc

哈尔滨香格里拉大酒店 客房部—标准操作程序一览表 序号 任务号 任务的题目 SOP-HSKP-FLOOR-01 仪容仪表 SOP-HSKP-FLOOR-02 汇报客房设施损坏 SOP-HSKP-FLOOR-03 处理“请勿打搅”程序 — “DND”（1） SOP-HSKP-FLOOR-03 处理“请勿打搅”程序 — “DND”（2） SOP-HSKP-FLOOR-04 如何在楼道里拉动客房服务车 SOP-HSKP-FLOOR-05 如何在楼道上放置真空吸尘器和服务车 SOP-HSKP-FLOOR-06 客房清扫程序(1) SOP-HSKP-FLOOR-06 客房清扫程序(2) SOP-HSKP-FLOOR-07 清洁电子热水壶 SOP-HSKP-FLOOR-08 清洁玻璃杯 SOP-HSKP-FLOOR-09 清洁冰桶 SOP-HSKP-FLOOR-10 更换枕套 SOP-HSKP-FLOOR-11 处理洗衣篮和挂衣架 SOP-HSKP-FLOOR-12 到客用楼层报到 SOP-HSKP-FLOOR-13 整理卧床程序(1) SOP-HSKP-FLOOR-13 整理卧床程序(2) SOP-HSKP-FLOOR-14 整理卫生间程序(1) SOP-HSKP-FLOOR-14 整理卫生间程序(2) SOP-HSKP-FLOOR-15 整理小酒吧 SOP-HSKP-FLOOR-16 家具除尘 SOP-HSKP-FLOOR-17 清洁镜子 SOP-HSKP-FLOOR-18 清洁浴缸 SOP-HSKP-FLOOR-19 处理住客个人物品 SOP-HSKP-FLOOR-20 归还钥匙和工作单 SOP-HSKP-FLOOR-21 班次结束 — 归还钥匙和工作单 SOP-HSKP-FLOOR-22 客房分配 SOP-HSKP-FLOOR-23 检查房间状况 SOP-HSKP-FLOOR-24 早班客房服务员工作分配安排 SOP-HSKP-FLOOR-25 晚班客房服务员工作分配安排 SOP-HSKP-FLOOR-26 如何开启客人房门 SOP-HSKP-FLOOR-27 鲜花需求安排 SOP-HSKP-FLOOR-28 客人购买鲜花 SOP-HSKP-FLOOR-29 贵宾（VIP）接待服务程序  Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-01 任务的题目： 客房布置 需要使用的用具： 效益/质量标准： 保证清洁房间连续性达到卫生清洁全新效果 做什么 怎么做 ? 为什么 1．制服 工作中保持制服的干净整齐 任何时候做好自我检查 制服干净不要卷袖子 如果制服脏了或者有异味，必须及时更换 正确佩带名牌是制服的一部分 不能损坏制服 制服要干净没有破损掉扣子 要穿工鞋工袜 男员工要穿黑鞋黑袜子 女员工穿黑鞋肉色袜子 袜子应没有气味 保证随时看起来都是干净整洁的形象 身穿干净的制服是对客人的尊重，保护好制服是我们对业主投资的尊重 佩带了名牌客人就会知道你是酒店的员工，当你在提供服务的时候客人就会感到安全和舒适，同时也是酒店的一部分 2． 个人卫生 每日坚持淋浴 每日餐后要刷牙，男员工要及时刮胡须，饭前便后要洗手 保持干净卫生的高标准 3．头发/发型 1．随时保持头发干净整洁，男员工不能染发头发不能过耳过眉，女员工不可以头发披肩，长发要盘起。 避免使别人不愉快，体现自身的高标准的卫生展示真挚，专业的形象给客人 4．首饰 只可以戴结婚戒指，女员工不可以戴晃动的耳环，男员工不能戴耳环 只能涂无色指甲油 女员工要画淡妆，不能使用味道浓烈的香水 避免丢失 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： Shangri-la Hotel Harbin STANDARD OPERATION PROCEDURE 哈尔滨香格里拉大酒店 标准操作程序 部门： 客房部 实行者职称： 客房服务员 任务号： SOP-HSKP-FLOOR-02 任务的题目： 汇报客房设施损坏 需要使用的工具: 效益/质量标准： 保持客房设备设施完好,延长设备使用寿命 做什么 怎么做 ? 为什么 1．报告损坏情况 当客房服务员在打扫房间时发现客房内或任何地点有设施损坏的情况，应当立即通知客房中心汇报有关状况。 保证任何被发现的损坏情况可以得到及时的处理。 2．开具“维修单” 在了解了具体的损坏情况后，客房中心文员负责填写一份“工程维修单”。将具体的损坏地点、损坏程度入如实填写在指定位置。 使工程部员工获得足够的信息以及时维修损坏的设施设备。 3．跟进措施 客房服务员应将房间设施的损坏情况填写