情绪劳动策略与顾客忠诚顾客认同和情绪价值的多重中介-管理评论.PDF

　 市场营销 情绪劳动策略与顾客忠诚：顾客认同和情绪价值 的多重中介作用 １ ２ ２ ３ 杨　 勇　 马钦海　 谭国威 　 杨春江 （１．东北大学秦皇岛分校，秦皇岛０６６００４； ２．东北大学工商管理学院，沈阳１１０８１９； ３．燕山大学经济管理学院，秦皇岛０６６０４） 摘要：目前情绪劳动理论研究主要聚焦对接触顾客员工的影响，较少涉及如何影响顾客绩效。 本研究以关系营销理论为基础，试图揭示三种情绪劳动策略与顾客忠诚之间的作用机制。 研究 结果表明：深层表演显著正向影响顾客忠诚；真实表达显著正向影响顾客忠诚；顾客认同在深层 表演与顾客忠诚间起完全中介作用；顾客认同在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用；情绪 价值在深层表演与顾客忠诚间起完全中介作用；情绪价值在真实表达与顾客忠诚间起完全中介 作用。 研究结果从关系营销视角揭示员工情绪表达与顾客间的作用规律，为服务现场管理实践 提供一定理论指导。 关键词：情绪劳动策略；顾客认同；情绪价值；顾客忠诚 引　 言 走进服务场所接受服务的顾客几乎都希望得到员工的微笑式服务，服务企业的管理者也认为接触顾客员 － ［１ ３］ 工的热情关心对顾客满意度、重复惠顾都有重要影响 。 然而接触顾客员工按照组织要求进行的积极情绪 表达行为并不总是自然而然，需通过情绪调节将不符合组织要求的情绪（如生气沮丧）压制或过滤掉才能向 ［４］ 顾客呈现热情关心之情，Ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ将这个过程称之为情绪劳动 。 目前情绪劳动研究者主要聚焦对接触顾 － ［４ ６］ 客员工身心健康的影响，如工作不满意、情绪枯竭、旷工和去个性化等 。 － 由于情绪劳动产生于员工 顾客间的互动，作为服务员工的一种情绪表达行为，它除了对员工自身的身 心健康产生影响外，势必对顾客的服务体验、满意度和忠诚度也有重要作用，但“情绪劳动对顾客产生何种影 ［７，８］ 响”这一研究问题却较少受到关注 。 之所以如此，可能由于情绪劳动的定义给研究者带来误解所致，他们 认为服务员工通过调节内心不适宜的感受，向顾客表现出服务组织要求的热情关心，必然会带来积极的顾客 ［７］ 绩效，如顾客满意度和忠诚度 。 殊不知，近年相关研究证实情绪劳动是一个多维构念，Ｇｒａｎｄｅｙ 提出情绪劳 动包括表层表演和深层表演两种调节情绪方式，表层表演是接触顾客员工仅改变外部表达而不改变内心负面 － － 收稿日期：２０１３ ０２ ２６ 基金项目：国家自然科学基金项目７１１０２１５２）；东北大学基本业务科研费项目（Ｎ１４２３０３００５）；东北大学秦皇岛分校 校内基金项目（ＸＮＢ２０１５１９）。 作者简介：杨勇，东北大学秦皇岛分校经贸学院讲师，博士；马钦海，东北大学工商管理学院教授，博士生导师，博士；谭国威，东 北大学工商管理学院博士研究生；杨春江，燕山大学经济管理学院副教授，硕士生导师，博士。 　　１４４ 管理评论　 Ｖｏｌ．２７　 Ｎｏ．０４（２０１５）　 管理评论 Vol.25No.02（2013 ）