第五章：客户关系管理策略 核心客户管理.pptVIP

第五章：客户关系管理策略（二）：核心客户管理 第五章：客户关系管理的管理策略（二）核心客户管理 目的与要求：了解核心客户服务的内涵和分类 掌握核心客户的关键特征 重点和难点：掌握影响核心客户交易行为的因素 授课方法：讲授 案例讨论 课时：4 第1节：核心客户概述 一、核心客户内涵 理论基础：被确定的某一企业，其客户群中能够给企业带来利益的并不是全部，且只有一小部分（大致为20%）客户支撑着企业的生存和发展。企业必须对这一小部分客户加强管理。 在供大于求的经济中 过多的生产能力追逐太少的消费量，导致供应商对出售的商品实施差异化策略和定制产品以满足特定客户需求的压力，为了实现，需要由供应商和客户双方的参与 新技术为生产替代品的新的竞争者提供了机遇。例如钢铁厂不再称自己是汽车产业的供应商，因为汽车结构使用了很多的新型塑料制品。 质量革命和即时生产方式（JIT）要求在客户和供应商之间保持更高水平的合作和信任。 加速变化的市场动态使得公司保持规模和竞争优势变的更为困难。 e.g.竞争者一年内就可以得到有关新产品的70%的详细资料，专利权通常很难阻止模仿。60%-90%的工序知识最终会传到竞争者那里，而且广告运动也会立刻遭到反击。因为太显而易见。创新需要钱、需要较长的研发时间、需要有制度保护你的创新成果让你收回成本，这样大家的创新积极才能发挥。可是中