潜在客户开发组运营准.pptVIP

潜在客户开发组运营标准 项目运营 标准 1 2 3 项目试运营 总部验收标准 正式运营 4 项目评级标准 1.项目试运营 时间：申报成功后即可进行数据跟踪，业务开展（建议试用最少一个月） 数据：初期练习：战败/低意向客户 主管指导： 明确分工 制定客户跟进流程 一线人员模拟情景练习 与电话营销员一起听录音,提升沟通技巧 与直销员一起接待客户，提升引导客户能力 督促LMS系统使用 呼入 电话 来电 分类 H级 回访 系统跟进 A级 B级 C级 成功 失控 战败 C级 级别 细分 售前 售后 有回复或指定时间内 C级部分 意向客户跟踪标准流程图 总部提供数据 有效 无效 删除 资料 外展客户 展厅留存客户 数据 清洗 售后 部门 到店 电销员 直销员 1.1项目试运营-客户跟进流程图 1.2项目试运营-模拟情景练习 与电话营销人员、直销员 进行模拟电话沟通、到店 接待练习 反复练习,加强人员 挖掘客户需求的能力和技巧， 必备工作常识的熟练 设定不同情景的 应对话术 1.3项目试运营-电话录音监听 抽取电话营销人员的电话录音, 进行监听并记录好的地方以及需要改善之处 安排电话营销人员听取录音, 并要求其做出记录,对自身的沟通情况作总结 综合主管意见,明确电话沟通问题. 保持沟通质量,不断提升技巧 1 2 3 静观直销员的表现， 如发生重大错误的情况 下，要巧妙接手，对客 户进行正确引导 1.4项目试运营-指导接待工作 到展厅陪同直销员 进行接待、交易工作 静观直销员的表现， 在没有发生大错误的情 况下，由直销员自行接 待客户 与直销员一起，总结 接待过程中的工作表现， 提升接待能力和技巧 1.5项目试运营-LMS系统使用 每天抽取客户管理档案与LMS系统记录进行核对，保证所有 录入资料准确、录入及时；并且与纸质档案一致 （如有需要）遇到录入错误请查明原因，针对错误原因进行 再培训或纠正 2.总部检收标准 项目验收内容： 人员招聘 电话热线安装 办公设备安装 LMS系统操作 内部分工以及与其他部门协调 电话营销中心人员管理 项目验收由市场专员或直复营销科人员进行，使用工具表格见右图 客户资料审核： 到店资料 成交资料 客户资料的审核工作会定期进行，审核结果将影响专营店的评级以及来电积分奖励 3.正式运营 整个项目经过以上步骤，将正式投入运营，成立专营店层面的潜在客户管理团队 3.1正式运营-考核制度 个人考核项目： 留有客户资料（电销） 实际到店（电销） 实际交车（直销） 团队KPI指标： 低意向以及非展厅客户成交结构比 =10% 50%低意向以及非展厅客户成交率=25% 50%低意向以及非展厅客户到店率=25% 日常行为考核 开展初期（大约2-3个月）暂不设定奖罚制度 考核制度 3.2正式运营-定期评估 明确奖罚制度 每月评估，对岗位人员能力的测评、分析 配合PV总部月报考查 根据评估结果安排针对性强化培训 定期评估 3.3正式运营-日常管理 主导每天晨会、夕会开展 了解并提升执行人员情绪、工作状态 了解专营店最新状况、相关部门商务政策 制定每天团队工作目标并分配至执行人员 检查执行人员工作量的完成情况: 电销员呼入电话接听15分钟/个;外呼电话内容设定10分钟/个;40个每天呼入呼出电话完成量≤60个等 直销员每天接待新客户≤5个 衡量工作量并确认人员配备情况 总结业务规律，并提供有效指导 LMS系统维护 部门协调 日常管理 4.项目评级标准 级别 描述 A 成交结构占比达到10%或以上 B 系统数据显示合理,但成交结构占比不达标 C 申报通过,还没有正式启动项目 D 申报通过,但系统数据一直为0(成交数量) E 还没有申报电话营销中心项目 谢谢