第9章 企业服务管理.pptVIP

第九章 企业服务管理 四、服务利润链 服务利润链是建立在企业、员工、顾客、利润之间关系的链。 企业盈利能力的增强主要来自顾客的忠诚度的提高; 顾客忠诚是由顾客满意决定 顾客满意则是由顾客从企业所获得的价值大小决定的 三、 创建顾客服务导向 服务标准，是服务质量标准的简称，是指服务企业用以指导和管理服务行为的规范。 顾客导向服务标准（Customer-Driven Service Standard），是指服务企业按照顾客期望或要求而制定的服务标准。 确定服务接触环节和顾客的期望或要求 按顾客期望或要求拟定服务标准 评估和选泽服务标准 实施服务标准并适时修订 * 刘宁-2014 有效的员工激励 * 服务管理的产生 长期以来，产品制造业大都奉行泰勒提出的科学管理理论来组织企业的经营活动。科学管理以发展规模经济和降低成本与管理费用为主流管理原则，提高了劳动生产率，促进了工业经济的迅猛发展。 但是这种管理原则越来越不适应当前社会经济发展的客观要求。 20世纪60年代以后， 服务业在社会经济中的地位与日俱增。一些发达国家的服务业占国民生产总值的比重超过60%，部分国家接近80%。 改革开放以来，我国的服务业也得到了长足发展。服务业在国民经济中的比重已达到了30%，个别发达地区接近50%。 由于“服务是过程而不是产品”，服务产出与实体产品存在本质差异，所以服务业的管理方法应当有别于制造业的管理方法。 70年代时， 欧美的一些营销学者发现，基于实体产品的营销理论和方法不能适应服务业营销的客观情况。 如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理的话，会造成服务质量下降．企业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。 在这种背景下 一些北欧的营销研究人员根据营销活动中的服务投入、服务产出和服务传递过程的特性，进行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、概念和工具，并把这些研究成果归类为“服务营销”。 服务营销作为服务营理的一个研究领域，为服务管理理论体系的形成起到了重要的开创作用。 服务质量开始得到关注 服务管理是从服务营销的研究中逐渐发展起来的。 服务管理的核心是服务质量。80年代初，北欧学者首先对服务质量的内涵的性质等进行了开拓性的研究；美国营销科学院也同时开始资助了一项为期10年的服务质量专项研究；欧美不少高校相继成立了服务质量研究机构；这一切促进了服务管理学科体系的完善和发展。 在实践界 以IBM、惠普、SUN三大公司为代表，分别提出了相应服务管理解决方案； 在国内，联想集团提出“服务的联想”的响亮口号，力求向服务转型。 9.1 服务管理概述239 一、服务的定义 服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的、旨在满足对方某种特定需求的过程。 二、 服务过程矩阵 劳动力密集程度 服务工厂： 航空公司 运输公司 宾馆 度假胜地 服务作坊 医院 机动车修理厂 其他维修服务 大众化服务 零售业 批发业 学校 商业银行 专业服务 医生 律师 会计师 建筑师 交互及定制程度 低 低 高 高 服务过程矩阵对应策略 营销 提高服务热情 关注物质环境 管理具有标准作业程序的相当刚性的层级 招聘、培训、开发、控制 员工福利 劳动力队伍安排 对地理分散经营的控制 管理成长 低劳动 密集 高劳动 密集 低交互 与定制 高交互 与定制 资本决策 技术发展 管理需求 安排服务传递过程 控制成本增加 维持质量 对消费者的干预做出反应 服务人员发展 松散上下级关系扁平层级 员工忠诚度 三、服务的特性 无形性 服务的生产和消费同时发生 异质性 易逝性 顾客参与服务的过程 场所的选择取决于顾客 劳动力密集 衡量产出困难 四、服务管理的含义 以服务为中心 以服务提供者为中心 如果以用户为中心，服务管理可被视为确立、测量并确保服务目标实现的过程，是提交始终能满足用户要求的服务过程。 1.6 服务管理的特征 用户导向：服务管理重视用户满意度和改善用户感知质量，认为用户忠诚是成功服务管理的里程碑。 长期导向：服务营销努力被看做是对用户的投资而不是短期费用。 关注内部开发与强化：服务管理关注员工的发展和员工对企业目标和战略的投入 9.2服务设计与开发 一、 新服务开发 新服务是指以前不为顾客所用的一种服务提交，它源自新增加的服务提交、服务递送过程的根本变化、或对现有服务形式和递送过程的新的改进，而这种改进对顾客而言是一种新的服务体验。 例子 滴滴的专车服务 医院的VIP服务 各种手机客户端服务 手机淘宝 微信支付 2014-刘宁《现代管理科学基础》 * 二、 新服务开发的影响因素 （1）新服务自身