第五章酒店市场营销管理.pptVIP

（1）顾客（Customer ） 主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求，在产品设计、价格定位、分销渠道以及促销模式的选择上充分考虑不同宾客的特殊性，以期获得宾客对饭店产品的认同来提供产品。 宾客需求信息是饭店最珍贵的资料，满足宾客特殊需求 的能力成为饭店产品质量中最有价值、最重要部分，往往表明饭店具有超越同行的产品质量。 饭店管理概论 （2）消费成本 (Cost)? 主要指消费者所愿意支付的成本。 如何减少宾客消费总成本是饭店营销要考虑的重要问题。宾客的消费成本包括： ①货币成本； ②时间成本；③体力成本； ④精力成本；⑤信息成本 饭店应考虑顾客为满足需求而愿意支付的“顾客总成本”。努力降低顾客购买的总成本，如降低商品进价成本和市场营销费用从而降低商品价格，以减少顾客的货币成本；努力提高工作效率，尽可能减少顾客的时间支出，节约顾客的购买时间；通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费。 饭店管理概论 （3）便捷性（Convenience） ?即为顾客提供最大的购物和使用便利 4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。 互联网的兴起使得饭店在客源市场全球化分布这一大背景下也能为宾客