商场超市总台服地务台工作规范.docVIP

山东·泰安·宁阳·万达中心商场·总台 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 21 页 总服务台工作规范 适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。 仪容仪表要求： 1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。 2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。 3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。 4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。 5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。 6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。 每天的工作流程 营业前： 清洁、整理的服务台。包含：寄存台、小商品柜等区域。 整理、检查、补充必备的物品。包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。 服务员服装、仪容的检查。 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。 营业中： 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。 为顾客作寄包服务。 为顾客提供各项便民服务。 为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。 做好开具发票服务。 做好会员卡发放服务。 发放店内宣传单，特价单。 营业后： 整理服务台及周围环境。 整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。 整理寄存包台的寄存牌。 关闭电器的电源。 协助管理员处理善后工作。 一、咨询服务 1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。 1.）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。 2.）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。 3.）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。 4.）接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。 5.）一般接待顾客用语：“欢迎光临”；“谢谢”；“再见”；“欢迎下次光临”；“请稍等一下”；“对不起，统一发票或增值税发票正在领取中，请您在***时间后过来开票。” 6.）高峰阶段接待顾客用语：“对不起，让您久等了”；“对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”；“请帮一下忙好吗，谢谢！”；“对不起，让您久等了；需要办理什么事情？”；“对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗？”；“请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处理，好吗？”；“请您先填一下表格，谢谢！”。 7.）遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。对办理其他事务的顾客打个招呼：“对不起，麻烦您稍微等一下。”对投诉的顾客说：“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安抚顾客的激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。以免引起其他排队顾客应等待太久而引发的另外的服务投诉。（详见顾客投诉处理流程） 8.）接待顾客询问用语：“对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下”；“对不起，我帮您找**人。” 9.）服务禁语：“不知道”；“快点快点”；“赠品没有了，什么时候有我怎么知道！”；“你自己不会看的啊！”；“急什么”；“这件事我管不了”；“找领导去”；“刚刚说过了，还问？”；“你问我我问谁？”；“这事不归我管”；“用不着你管”，绝对禁止粗话、脏话骂人。 2、建立并维护〈顾客服务等级本〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录； 2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复： 新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记； 询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释； 顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复； 二、受理投诉和意见建议 1、设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉； 2、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理； 3、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规