第九章 酒店服务质量管理.pptVIP

* * * * 二、顾客满意度反应（一）顾客对服务质量的反应 不满产生 Dissatisfaction occurs 行动 Action 没有行动 No Action 公开行动 Public Action 私下行动 Private Action 向公司寻求解决 Seek redress directly from the firm 提出诉讼 Take legal action 投诉有关部门 Complaint to business, private, or governmental agencies 不再光临 Stop buying the product or boycott the seller 警告朋友有关我们的服务 Warn friends about the product and /or seller * * （二）顾客的反馈和言传 1、对饭店来说只能听到平均4%不满的客人的投诉， 96% 的客人不会打扰我们，其中25%的客人存在着严重问题。 2、4% 的投诉客人比96%不投诉的客人更愿意留下来。 3、60% 的投诉客人会留下来如果他们的问题被解决，那么95%的投诉客人会留下来如果他们的问题被快速解决。 4、不满意的客人会告诉10到20人有关他们的经历和问题。 5、一个得到饭店满意解决问题的客人会平均告诉5个人。 * * 不满的程度和言传的人数 * * 不满程度的行动比率 告诉朋友 投诉 不再光临 劝阻被人 诉讼 * * 三、顾客满意度调查的方法 （一）确定顾客满意度指标 （二）指标的量化 （三）抽样设计 （四）问卷设计 （五）实施调查（调查方式如下） （六）调查数据汇总整理 * * 酒店服务质量调查方法 （1）交易调查 在员工每次服务工作结束后调查顾客的满意程度，收集顾客的反馈 （2）暗查 调研人员以顾客身份接受服务，评估服务质量。饭店定期或不定期采用 （3）新顾客与流失的顾客调查 调查顾客选购本企业服务的原因，老顾客在本企业消费额减少的原因、流失的顾客不再购买本企业服务的原因 （4）专题座谈会 调查对象可以是本企业的顾客、竞争对手企业的顾客，也可以是本企业的员工，调查对象可以在这类座谈会上为饭店提供正式的信息，提出各种改进服务工作的建议 * * （5）顾客咨询委员会 通过会议、电话调查、问卷调查等方式，定期征求这个委员会成员的意见和建议 （6）服务实绩评论 定期走访一批顾客，了解顾客对本企业服务的期望和评价 （7）顾客投诉、评论和问讯记录 旅游饭店记录顾客投诉、评论和问询情况，通过分类整理，可发现最常见的服务错误 （8）整个市场调查 调查本企业竞争对手的顾客，对本企业服务的全面评价 * * （9）员工现场报告 采用正式的程序收集、分类整理从员工在服务现场获得的信息，以便管理人员了解顾客对本企业服务的期望和评价 （10）员工调查 员工直接为顾客服务，了解本企业服务质量问题产生的根本原因，能为改进服务工作提出宝贵意见 （11）经营数据记录系统 企业记录、分类、整理、分发服务差错率、员工回应顾客要求的时间、服务费用等经营实际数据，监控服务实绩，以便采用必要的措施，改进经营实绩 * * 完美的服务让总统像回家一样 美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于2001年来上海参加APEC会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人，使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。 由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片，其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因，布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在18日晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？”管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。”他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。” * * 布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着运动服在房间里跑来跑去。 丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于是就买了一套英文版的《红楼梦》