如何提高4S店危 机管理能力.ppt

危机处理组织责任表（参考） 岗位 组别 职责 应变要点/管理原则 销售经理 危机资料搜证组 安全组 危机模拟组 1、负责事件之调查、搜证、研拟与汇总 2、隔离群众、维持现场、封锁现场及善后安全维护。 3、实施顾客危机模拟及危机安全处理管制 4、长期复原 1、时间的警讯：假日、天气酷热、庆典、活动 2、公正、实时、公布、通报的奖惩讯息 3、危机发生时，对受害顾客等准备餐点 4、协助照顾与慰问顾客 5、强化全体员工危机教育 6、保持危机意识，掌握营业动态 服务经理 危机感应侦测警讯组 记录组 安全检视组 内部支持组 系统警讯，危机讯息、记录、4S店安全检查长期复原 1、人、时、地、事、物的警讯统整、通报 2、4S店内外死角的定时定期检查 行政 法律组 协调组 法律问题咨询、有关事务之申诉、仲裁、救助、赔偿、职务代理人安排 1、加强倡导法令政策 2、倡导员工操守与法律 3、妥善处理不胜任员工 4、留意非正式组织的抵制领导 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * 三、危机处理的机制（续） 制定危机处理计划 危机处理计划不同于其他类型的计划，其他计划制定后一般都要付诸实施，而危机处理计划则是在紧急状态下才实施的计划。因此，制定危机处理计划应考虑以下问题： * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * 三、危机处理的机制（续） 制定危机处理计划 1、分析组织面临的潜在危机。虽然危机难以预料，但引起组织危机的问题或事件的发生一般会有一定的概率。因此，组织应当检查所有可能对本单位有影响的问题或事件，确定需要重点考虑的具体问题或事件，并分析这些问题或事件与本组织生存、发展和利益的相关性以及对社会的潜在影响。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * 三、危机处理的机制（续） 制定危机处理计划 2、设立应对危机的常设机构。应付危机的常设机构应由领导小组、发言人和专业队伍等人员组成，这些人员应当保持通畅的联系渠道。危机处理领到小组是常设的危机处理机构的核心。危机的类型不同，领导小组的人员构成也不同，一般来说，它应由组织的主要领导以及客户部、销售部、售后服务部和行政部门的负责人构成。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * 三、危机处理的机制（续） 制定危机处理计划 3、确定危机处理的社会协作网。许多危机的处理仅依靠本组织的力量是不够的，必须借助于社会的力量。对危机发生后可能会其求助的单位，如急救中心、消防队、公安部门、邻近的同行单位等，应事先建立联系，使其了解本组织的基本情况以及危机发生后需要得到的帮助，以便危机发生后这些救援单位能够准确及时地向本组织提供帮助。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * 三、危机处理的机制（续） 制定危机处理计划 4、提高员工的危机防范能力。组织应加强对全体员工的危机意识教育，将危机的应急措施制成通俗易懂的小册子，并将这些小册子发给相关人员；另外，还应通过多种途径向员工介绍应付危机的方法，让员工对危机的可能性和应付方法有足够的了解；更重要的一点，是要加强员工防范危机技能的日常培训和演练，以提高对危机的应变和处置能力。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * 三、危机处理的机制（续） 制定危机处理计划 5、制定危机处理的行动方案。要确定处理危机的先后顺序和全体员工应遵守的基本准则，重点要保障包括员工在内的所有人员的人身安全，还要明确应通知的有关公众，如相关的高级管理人员、员工、协作单位、政府部门和新闻媒介等。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * 三、危机处理的机制（续） 制定危机处理计划 6、制定危机处理的具体对策。要分担组织面临的危机，对最有可能产生的危机进行相应的准备，制定危机处理的行动方针和具体措施，其中重要一点是拟定应付危机的新闻对策，因为新闻界的报道将组织的信誉产生极大地影响，所以应设专人负责与新闻界的联系，使有关媒介对组织的基本情况有明确的了解，以便组织同新闻界建立长期的良好关系。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * 四、危机处理的原则与方法 危机处理计划的一般原则 危机处理时，一般应遵守以下一些基本原则： 1、承担责任原则 危机发生后，公众会关心两方面的问题： 利益问题： 利益是公众（顾客）关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者（顾客）在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众反感，不利于问题的解决。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * 四、危机处理的原则与方法 危机处