一线营销人员灯直效商务礼仪与对客技巧.pptVIP

销售行为中的消费者的8种负面心理 向客户介绍的层次 要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的； 介绍产品，包括服务、价格等； 最后再用获取利益的方法来说服顾客购买商品。 良好沟通的三个要素 赞赏对方的品味 认同对方是专家 展示你对业务的 认知能力 好的沟通要与客户形成交流 赞美与接受赞美 学会赞美别人 实事求是、找准重点、特别对待、真诚表达 接受赞美的要求 别人为什么要赞美你？ 正确的回应：真诚感谢、以礼相待 道歉与幽默 毛泽东：世界上没有永远的敌人，只有永远的利益。 三十年河东，三十年河西。 学会正视现实，直面错误，解析自己，包容别人。 道歉的最佳方式：书面道歉、电话道歉、当面道歉 学会与人沟通时的幽默 幽默感有一点是天份，更多的是后天的锻练 想幽默必先应当多练练自己，练别人是刻薄 与人沟通时的礼仪 在工作场所遇到客人时，应当主动开口问好； 熟记第二次见面或通话的客户的姓氏，并争取在第二次沟通时称呼对方的姓氏； “请”字当头，“谢谢”不离口；时刻体现自己的素质与对客人的尊重； 与人沟通时，应当放下手中的动作，目光温和地注视对方的眼睛（每次不超过9秒钟）； 沟通的三不准原则、初次见面五不谈； 学会使用客人的语言，同两位以上的人交谈时，应 当面向所有人，不要让其中的客人感觉被冷落。 切忌对客人使用质问、怀疑、命令的说话方式； 什么时候都不可以说“绝对是或绝对不”； 切忌不懂装懂！ 学习商务礼仪， 可以解决的问题: 懂得规范； 了解细节； 更好体现个人、企业素质形象； 获得更为有效的人际交往艺术。 商务礼仪基本原则: 尊重为本 善于表达 重视细节 符合时宜 讲究形式规范 什么是客户满意度? 客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。 衡量客户服务质量的五大要素--RATER指数 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务台人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写--分别代表reliability（信赖度），assurance（专业度） ，tangibles（有形度）， empathy（同理度），responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 ★ 专业度：企业的核心竞争力。是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务保同对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。☆ 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。★ 告诉我，成功商务人际活 动中最重要的是什么？ 力求被人接受 懂得为自己塑造一个 专业职业形象！ 工作装礼仪之自我形象工程 头发 五官 脖子 衣领 袖口 指甲 裤子 鞋子 男士形象细节 严谨而整洁 热情而有礼 敏捷而细腻 专业而灵敏 富有绅士风度 女士形象细节 气质典雅而富有朝气 细腻而体贴 行动敏捷而有条理 专业而谦逊 温文尔雅而持之以恒 女士化妆艺术 妆成淡雅有却无 符合身份 扬长避短 讲究表现力 举止：行为标准 细心自信、富有朝气，行动迅速敏捷； 体贴、关怀，处事熟练到位； 文明、举止得体，语行从容大方； 敬业、和谐一致，整体素质优质。 基本的素质行为规范： 或饮食 或坐走 长者先 幼者后 长呼人 即代叫 人不在 己即到 称尊长 勿呼名 对尊长 勿见能 长者立 幼勿坐 长者坐 命乃坐 尊长前 声要低 低不闻 却非宜 近必趋 退必迟 问起对 视勿移 ———————《弟子规》.清朝康熙年间.李毓秀 接待礼仪