酒店做好个性化服务管理的三大关键.pptVIP

第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键;;将个性化服务制度化;个性化服务制度的内容;1.建立个性化服务信息制度;“易”家之言; 2.建立个性化服务案例制度;3.建立个性化服务奖励制度; 4.建立个性化服务培训制度;个性化服务培训制度的要点;“易”家之言;金钥匙个性化服务理念的精髓;里兹.卡尔顿酒店的金牌标准;10.每个员工都享有充分的授权。比如说，如果客人遇到了问题或客人需要特别的帮助，每个人都应该放下手头工作，对客人遇到的问题予以关注并尽力解决。 11.严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。 12.要为客人提供最好的个性化服务，每个员工都有责任了解并记录客人的喜好。 13.不要坐视客人流失而无动于衷。遇到客人表示愤怒和不满时，每个员工都有责任予以安抚。无论谁接到客人的投诉，都应该负起责任，予以解决，令客人满意，并对此做出记录。 14.要微笑——因为我们是在服务的舞台上。要主动与客人保持目光接触。与客人交谈时要使用得体的语言。 15.无论是在工作时还是工作之余，都要争做酒店的形象大使。谈话时的态度也要乐观向上，对自己关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。 16.客人询问酒店内某个地方时，要亲自陪同前往，而不应仅指明方向。 17.接听电话要注意遵守里兹.卡尔顿酒店的电话礼节，铃响不能超过三下，接听时要在语音中透出“微笑”。尽量称呼对方的名字。必要时，可以对打电话者说： “请稍等一会儿，好吗?” 。不要筛选电话，要尽量接通电话：不要随意转接电话，要注意语音信箱的使用礼仪。 18.要为自己的形象感到自豪。注意保持个人形象。每个人都有责任按照里兹.卡尔顿酒店的仪容仪表的要求着装打扮，以专业的形象出现在客人面前。 19.安全第一。每个员工都有责任为客人和自己创造一个安全可靠、不会出现意外的环境。注意火灾及其他安全隐患的处理程序，发现安全隐患要及时报告。 20.保护好里兹.卡尔顿酒店的财产是每一位员工的责任。要注意节约能源，维护、保养好酒店的财产、设备，并注意环境的保护。;服务三步骤;里兹.卡尔顿酒店的培训;培训的内容基本分成两类：;“易”家之??;餐厅服务流程五字诀;3.设计个性化服务语言培训;酒店附加语言培训表;;常用礼貌用语七字诀;身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 请人赴约说“赏光” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等侯别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 送客远行说“平安” ;祝愿式服务;餐厅针对不同顾客交流中的祝福语;结合菜肴;结合情景;餐厅关于“鱼”的祝福语培训表;餐厅关于“鸡”的祝福语培训表;酒店宴会祝福语培训表;酒店不同宴会祝福语;二、健全完善顾客档案;顾客档案资料来源;里兹.卡尔顿的“隐形的会员卡”;;;;;四种顾客档案类型;1.常规档案;2.预订档案;3.消费档案;4.习俗、爱好档案;酒店客户资料内容;餐饮客史档案管理制度;完善客史档案的关键;北京王府饭店常客计划;三、塑造员工良好的个性化服务习惯;员工个性化服务的八大习惯;香格里拉酒店企业文化理念;“香格里拉殷勤好客”的培训;;;;