导游服务培训课件.ppt

热心作导游，开心创效益 优质服务,有始有终 购物促销,讲解适中 真假鉴别,决不说空 进店安排,灵活轻松 帮助讲价,力争说通 帮助选购,再立新功 遇有问题,不装哑聋 视客为友,学习雷锋 购物促销注意要点 1、讲解景点周到细致，前后态度要一致 2、要在旅程中多讲，不要讲完就入店 3、与游客拉近心理距离 4、要教客人鉴别知识 5、要讲产品的缺点，反弹琵琶 6、要正确处理客人买到不满意商品的问题 购物促销：模拟操作 一位导游员陪同日本客人在一家商店购物，有位客人看到玉雕，很喜欢，拿在手上问身边的导游员：“这玉雕怎么样？” 导游员说：“很好，你买一个吧！”听了这话这位客人似乎不悦，犹豫了一阵，最后没有买，如果你是该导游员，你将如何回答？ 车上的文娱活动 吃鸭子 1、“吃鸭子”：用“我最喜欢吃鸭子的xx（身体的某一部分）……”让客人轮番上，把鸭子身上能吃的都说遍，谁重复了就表演个节目，这个很耗时，也很好玩。吃得没有了，可能会出现吃牛毛，牛便便。。。如果是40多人的大团，就算了哈！特别要注意一点，遇到团上有少数民族的，像回民不吃猪肉的，肯定不能让客人玩吃猪的游戏。 对歌或讲笑话 让客人讲笑话或唱歌，可能常会遇到客人不配合，造成冷场。这时可以带动客人来鼓掌（鼓掌的方式有n种），可以让客人学狗叫猫叫啊，让他跟你跟学绕口令之类相对简单的都可以。当然，为了鼓励他们参与，也可以分成几派来做节目（像对歌大赛），派别就很好取名了噻：峨眉派、青城派、岷山派之类的都行。让没参与的人来评判，第一名的适当给点奖励！比如井冈山庐山的明信片啊都可以 击鼓传花 幼儿园小朋友都会玩的游戏，可以用可乐瓶、或导游旗代替手绢，导游在前面唱歌，歌一停，看哪个拿到瓶子（或导游旗）的——表演节目，获得“国宝熊猫玩具”“明信片”一类的奖品；扎气球猜灯谜、谜语——没有人回答时，只要点出活跃分子表演节目，奖品就归他（她） 明七暗七 所谓明七就是：7、17、27之类的，暗七就是：７的倍数，有时玩的时候还把15也算上，这些都是不能说的数字，轮到了就得跳到下一个数字，15就用手做一个大月亮，如果说错了，就要罚他表演。 猜地名或人名 客人来自五湖四海，游过大江南北，很多是爱旅游的。那就让他们来猜：金银铜铁——无锡、四季温暖——长春、一路平安——旅顺、重男轻女——贵阳、风平浪静——宁波，赤壁之战——孙悦刘欢、降落伞——张飞、啥子都卖了，就是不卖被子——刘备。国外的也可以，比如”红色庄园“（丹麦）蓝色的庄稼（荷兰）。如果客人觉得难度太大，可以适当给点提示。当时，适当的小礼品还是要准备。 附录 参观游览服务 注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游员服务能力和服务态度的中心环节。 ①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作 一、出发前的导游服务 提前10分钟到达集合地 组织游客登车 清点人数 提醒预报工作 途中讲解 途中导游 1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛 景点导游讲解 1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失 3、游览中的导游讲解 这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低的重要标志。 注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振，有张有弛、主次分明。 三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，劳逸结合。 导游讲解应注意的问题 从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一炉，融化贯通，为己所用。 讲解不要要合身，而且要得体，不要面面俱到，而是有所取舍，广纳慎取。 导游讲解必经的四个阶段 1、张皇失措：初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游书死记硬背，面队客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对客人时结结巴巴，三言两语就没有言语了。 2、死记硬背：已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的时候可以讲很多，但是还是语无伦次，毫无重点，也不管客人是不是已经睡着了。 3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。 4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的：“大家好”便可以获得团友的好感，