安全品质部服务提升方案.ppt

服务入门 想象你正面对你的父母/子女… 或 最在意的那个人… 服务态度： 三心（热心、专心、耐心） 两意（在意、诚意） 服务入门 想象你是个国际巨星… 良好形象的意义： 形象是一种服务、宣传、品牌、效益 形象表现在： 第一印象（仪容、仪态、服饰） 第二印象（表情、眼神、语言） 服务管理概念 服务宗旨 服务基调 服务表现 服务人员的分类及定位 服务宗旨 做你所要 领先一步 服务基调 3Q精神： 轻松 亲切 清楚 清楚 轻松 我们的服务 亲切 服务表现 亲切： 轻松： 清楚： 服务人员分类及定位 商服人员 会员中心 电脑医院 服务中心 客诉中心 客服电话 提供资讯型服务： 商品商家位置询问 活动促销讯息中心 服务机能询问 其他相关服务等 提供功能型服务： 商品商家位置询问 商品维修检测中心 顾客消费差异化服务 其他相关服务等 提供反馈型服务： 客户抱怨处理反馈 消费经验反应 电话回访追踪 其他相关服务等 服务礼仪培训 “面对顾客的第一步” 服务礼仪纠错及示范 服务礼仪的准备动作 服务礼仪纠错及示范 服务礼仪的准备动作 准备动作之一 常用服务用语 迎宾时：您好，请问有什么可以帮您。 接受吩咐时：是的、好的、明白了。 不能立即接待时：请稍等一下。 对待稍等的顾客打招呼：对不起、让您久等了。 向顾客道歉：实在对不起、不好意思。 表示感谢时：谢谢、十分感谢。 推托时：非常抱歉，没能帮上您的忙。 顾客向你致谢时：不用谢，这是我们应该做的。 送客时：再见、欢迎下次光临。 准备动作之二 态度与行为 态度面： 亲切的欢迎 和蔼的态度 关心的眼神 耐心的聆听 简洁、有力的回答顾客的疑问 行为面： 注视并微笑 主动提供服务 确认顾客的需求 提供适当的建议 主动推荐促销商品资讯 准备动作之三 一、心理素质要求 “处变不惊”的应变能力 应变力是指对一些突发事件的有效处理。 情绪的自我掌控及调节能力 第一个客户的事件是否影响到你对待后续客户的态度？ 良好心态 保持积极进取、永不言败的乐观态度。 二、品格素质要求 忍耐与宽容 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，也是一种美德。 诚信 不轻易承诺，但说了就要做到，要努力兑现自己的诺言。 勇于承担责任 客户服务是商场的服务窗口，服务人员的表现则直接代表着商场的形象。 三、 技能素质要求 良好的语言表达能力和人际沟通能力 熟练的业务知识 四、接待礼仪要求 工作时应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰 在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，切忌用一只手指指点点 上班时间应保证服务台安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、看报纸、干私活、化妆 服务电话礼仪培训 培训内容 客户服务理念 培训目标： 第一部分；服务电话接听须知 第二部分；服务人员岗位要求 第三部分；服务电话接听规范用语 第四部分；客诉应对 第五部分；客诉电话受理流程 客户服务理念 每一次接触都是一个新的机会 如今，每一个企业都越来越重视服务质量，因为这是 继产品竞争、价格竞争和品牌竞争之后的又一个竞争利器。 更重要的是，越来越多的企业意识到，为客户提供最大的 方便可以赢得他们的青睐。 随时随地为客户着想，给客户提供最大的方便。 ——这就是“以客户为中心”的精髓 客户服务理念 一、聆听 聆听要有耐心，不随便打断客户的话 聆听时注意捕捉关键信息，必要时做记录 二、语气 在通话时要保持微笑 适时的夸张语气，可以增加感情色彩 三、语速 语速适中，能让对方明白你所表达的意思 针对不同的对象调整讲话速度 服务电话接听须知 四、音量 音量适中，以客户感知度为准 五、音准 咬字清晰，发音标准 服务电话接听须知 文明用语 语气友善 耐心聆听 表现出同情心 有责任心 让客户说完想说的话 六、电话服务基本礼貌 用语粗鲁 推卸责任 语气不耐烦 边吃东西或做其它有声音的事情，边听电话：不尊重对方 把电话转给他人以摆脱责任 对客户说这与我无关，我不管 打断/挂断对方的电话 服务电话接听须知 顺序(做法) 要点 理由 1.接听 铃响三声内接起电话 避免让对方久等 2.主动问候 报出公司或部门名称让客户“听”到你的微笑 给对方留下良好的“第一印象” 3.聆听 聆听时应不时有所表示，如“是”“对”，“好”，“我明白了”等 避免虚假反应 避免一心两用 让对方知道自己一直在倾听 不让对方有不被尊重的感觉 4.记录 把关键内容