前厅部培训内容.ppt

电脑租用程序 用身体语言引领客人到电脑台，并询问客人使用哪一种微软软件。 告知客人收费的方式，并为客人推把椅子，是客人很舒适的坐在电脑前。 把打印纸放入到打印机纸盒内，以便客人打印时使用。 告知客人收费的方式，并准确的输入到客人的电脑中。 请客人告知房号，并让客人出示住房卡。 商务中心下班后管理 目的： 保证夜间商务中心能满足客人的服务需要， 规定： 商务中心下班后将钥匙交给总台保管。 若商务中心下班后有客人需要商务服务，总台人员要报值班经理批准后，开启商务中心为客人提供服务。 必须安排总台人员到商务中心交叉培训，达到熟练操作商务中心的机器设备，懂得各项服务的收费项目和收费标准。 话务服务的基本要求 目的 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。 要求 服务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 服务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。 接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。 答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。 服务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。 服务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。 话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 总机服务项目、工作程序和规范 电话转接及留言服务： 话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。 在等候接转时，播出悦耳的音乐。 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您过会儿打过来还是需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。 回答问讯和查询电话服务: 　　　查询电话服务的程序和规范如下： 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。 如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。 如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。 如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。 免打扰电话”服务： 1. 话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。 2. 接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。 3. 客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间； 4. 在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来话。 报警电话的处理: 接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 通知总经理到火灾区域。 通知驻店经理到火灾区域。 通知工程部到火灾区域。 通知保安部到火灾区域。 通知医务室到火灾区域。 通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 叫醒服务: 话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，