人力资源员工关系考试重点.docxVIP

员工满意度调查的方法：信息收集方法；工作描述指数调查法；明尼苏达工作满意调查表；彼得需求满意调查表；波特式调查问卷；洛克工作满意度量表 其他方法：访谈调查法、观察记录法 员工援助计划的运作模式 内部模式：组织内部设置专门机构或在人力资源部等相关部门内新设职能，由内部专职人员负责策划和组织实施。 优点：容易了解和掌握组织问题，使得服务更具有针对性；由于服务提供者主要是本企业的人员；成本较低；项目设计和实施的弹性大，有利于在本企业内推广 缺点：专职人员因为身处同样的环境，难免带有主观性；因为员工的个人隐私问题影响服务质量；组织需要消耗较大的人力、时间和精力来设计和执行服务计划 外部模式：通过契约方式将计划外包，由外部具有社会工作、心理咨询和治疗知识和经验的专业人员或机构提供助服务。 优点：不必设置专职人员，只需要一定费用就可获得专业服务；职业人员提供更为专业服务，也可以借鉴和运用其他企业的经验；提供的服务可以保持相对的独立性，因为提供者是第三方，更能保证员工在接受服务时不顾虑隐私保护问题。 缺点：服务提供者对组织和员工了解不深，可能缺乏服务针对性；服务费用相对较高；服务供应商的选择存在风险；不适合规模小的企业 混合模式：内部实施部门与外部专业机构联合，共同提供服务项目。 优点：专业机构的参与，保证了服务人员的专业性，也提升了员工对项目的信任度；有内部人员参与，可协助推进整体项目实施，对质量有效监督；费用比外部模式低，适合一般的中小型企业 缺点：容易存在内部和外部人员权限界定不清晰、人员调配不顺畅等问题，影响服务质量 联合模式：几个组织联合成立一个专门提供援助的机构，该机构设置专人管理，聘用具有社会工作、心理咨询等知识和经验的专业人员，为各企业的员工提供服务。 优点：通过联合若干组织，成立专门的EAP服务机构，实现了员工援助服务的共享，最大限度地节省了经费；有利于促进组织间的沟通合作。 缺点：在人员配置、职责权限、薪酬待遇等方面，组织之间如果协调不好，也容易引发争端。 共同委托模式：几家企业共同委托具有专业能力的服务人员与机构，提供员工援助计划服务。 特点：适合公司规模较小的企业，通过共享资源，为员工提供帮助；需要共同委托的企业具备相似的产业背景和员工特色，才能发挥这种方式的最大效益；需要相对专业、完善和有规模的服务提供商，以满足多家企业的共同服务需求 压力的来源及影响因素 内涵：员工在工作环境中感受到的职业压力或工作紧张感。 根据压力源的性质，可分为： 内源工作压力：来自工作本身由工作内容、工作标准要求等因素所构成的压力 外源工作压力：来自工作活动以外由工作环境、人际关系等因素所构成的压力 压力的负面影响 个体层面：诱发生理性疾病 对员工心理的不良影响 企业或组织层面 破坏组织中的人际和谐 导致员工和组织之间的矛盾 助长员工反生产性行为 宏观层面 普遍的社会问题，甚至将成为社会发展的重要阻碍 压力的性质 压力是一个中性的概念 压力体现为心理感知 压力具有很强的个体差异性 员工申诉程序 一般包括四个阶段：阶段1：受理员工申诉；阶段2：查明事实；阶段3：解决问题；阶段4：申请仲裁 沟通的内涵和特点 内涵：沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。 特点：沟通是一种具有反馈功能的程序；沟通的信息多种多样；沟通具有目的性；在沟通过程中需要促进人际关系的弹性和活力 沟通的类别和构成 类别：按照渠道：正式沟通和非正式沟通；按照媒介：书面沟通、口头沟通和非语言沟通；按照方向：垂直沟通、平行沟通和斜向沟通；按照信息发送者与接收者的地位：单项沟通和双向沟通 沟通的构成要素1.信息2.传送者和接收者3.沟通过程 正式沟通渠道及特点：不是正规的由组织创立的内部传递信息的沟通方式，其特点：在组织结构和权力控制之外，不受管理层的限制；出于不同的利益与立场，大多数员工认为这种渠道传递信息比高层管理者的承诺更可靠；某种意义上，非正式沟通有利于基层员工的利益。 问题员工”管理 界定与管理意义 “问题员工”带有某些歧视的含义，他们应该被界定为“不合格员工”、“不合适员工”或“有“心理或行为缺陷的员工”更恰当。这些员工一般表现为经常违反组织纪律，存在一些组织不容忍的行为和举止，并对工作氛围、人际关系和团队绩效造成不利影响等。 “问题员工”构成 不合格和不合适员工 ；有“性格缺陷”的员工 ；有不良嗜好的员工 “问题员工”的行为表现 不服从领导，不遵守规章制度；不负责任和推委责任；只说不干，夸夸其谈；脾气暴躁、好斗、有攻击倾向和行为；挑拨离间、搬弄是非、造谣生事、破坏团结；蓄意破坏，对他人的安全和健康形成威胁。