售后专员接返机程序.pptVIP

售后接返机流程 海美电器管理部 蔡永安 目 录 一、接机流程 二.客服接机流程 三.手机送修和维修核查 四.厂家对接 五.取机还机 六.返机流程 接机流程——1 1接机： 接收最终客户，解答客户问询，收到和返还需要维修的手机，需双手接过客户手机或返还手机 2依据客户描述检测手机故障是否存在： 积极聆听客户讲述，重述客户所讲内容，确认准确了解客户的故障描述，并初步分析故障原因由于客户设置，网络原因，附件及SIM（UIM0）卡还是手机本身造成的 3查询手机是否在保修状态： 通过客户提供有效保修卡或销售单，并以此为准 接机流程——2 4检查手机是否在保修状态，并注意以下事项： a外观是否有损坏，附件是否齐全，有非原装配件，须告知客户并在工单上注明 b防伪贴完好 c是否有进液痕迹、认为损坏、零件缺失 d内外串号是否一致 e除客户所述故障是否还有其他故障 f根据故障留下所需附件 g确认没有经过非受权维修的手机，须告知客户维修风险，由客户在公单上签字，说注明客户所能承担维修费用 接机流程——3 5将顾客的SIM（UIM0）卡、电池及后盖、内存卡放入密封袋，还给顾客 6告知客户手机在检测或维修过程中可能会导致手机丢失内部数据，提醒客户需作数据备份，如在送修过程中数据丢失或损坏概不承担责任 7.如顾客需求备用机符合提供条件的给顾客提供.并填好备用机借用协议. 8.对一些比较远的门店需提醒客服维修时间较长. 9.对当天受理的手机进行整理,打包好由物流送到客服售后.打包好后直接做好售后清单发到客服售后 客服售后接机流程 1.接机 接受门店送修上来的手机. 2.核对 对门店送修手机进行核对 核对发到客服清单的总数. 核对清单上串号和工单串号是否一致. 3.手机分流 对确认后的售后手机分流 按机型不同分开分资源机.品牌维修机和非保手机. 品牌维修机分门店不同分流送客服检测维修。 手机送修和维修核查——1 1.对每台送修手机核查 a.客服专员对每台送修手机状态核对(保修.换机) b.对每台手机外观是否有损坏. c.防伪贴完好 d.是否有进液痕迹、认为损坏、零件缺失 e.内外串号是否一致 f.除客户所述故障是否还有其他故障 g.根据故障留下所需附件 h.确认没有经过非受权维修的手机 i.保修或换机所要附带的附件.保卡和发票. j.对各品牌进行分类整理所需资料.分类送修 手机送修和维修核查——2 2.对资源机维修核查 a.资源机专员对手机状态进行核对(保修.换机) b.对每台手机外观是否有损坏. c.防伪贴完好 d.是否有进液痕迹、认为损坏、零件缺失 e.内外串号是否一致 f.除客户所述故障是否还有其他故障 g.根据故障留下所需附件 h.确认没有经过非受权维修的手机 i.保修或换机所要附带的附件.保卡和发票. j.可保修手机在允许情况下维修. k.在厂家允许范围以外的机子和换机的机子进行寄厂维修和换机. 手机送修和维修核查——3 3.对非保手机进行维修核查. a.维修员对手机进行串号核查 b .检查非保手机的外观,磨损情况. c.对手机非保状态进行检查(看是否进液.摔坏.超保) d.全面检查手机故障看是否有其它故障. e.对非保手机报价进行估算,并对门店或客户进行报价. f.客户确认后维修或退还门店. 厂家对接和清单记录 1.对资源机需寄厂维修或换机的进行清单记录 2.核对清单打包寄厂. 3.对更换的下来的新机在清单上做好备注. 取机还机——1 1.客服专员取机 a.客服专员取机后串号核对 b.取回手机故障试机(看是否以解决故障,是否还有其它故障) c.防伪贴完好 d.针对门店和机型不同做好返还清单. 2.维修机还机 a.修好和厂家返还机子进行试机故障是否已经解决. b.检查外观情况 c.防伪贴和保修标贴贴好 d.内外串号核对是否一致. e.根据门店的不同制作清单. 取机还机——2 3.汇总还机 a.核对返还手机数量汇总 b.对每台手机返还日期做记录,返还归档. c.对每台手机博远客服仓串号移库 d.跟踪很催促确认情况. 返机流程 1收取维修的手机并针对客户对故障的描述试机 2确认已修好，通知客户取机 3当面提醒客户试机确认故障已解决 4交付手机，收回取机联，并注明‘机己取’等字 5如有备用机，务必取会并检查是否有人为损坏 * *