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可口可乐管理学院——高级管理人员培训 客户服务管理(重点客户管理) No：001 内容提要：- 客户服务管理的基本概念- 客户需求分析- 客户服务基本技巧- 客户服务管理系统 No：002 “重点客户” 定义 对于公司的生意或公司形象， 在目前或将来有着重要影响的客户。 例如：人民大会堂、民航中心、沃尔 玛、家乐福等。 No：003 客户服务工作的地位 No：004 我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。 定位公司和客户 No：005 为什么需要客户服务管理？ - 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 - 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看业务员——看他代表的公司 “作一名更加专业的业务人员！” No：006 如何运做家乐福（全年）: 上半年我们应做到什么? - 设有专门的客户服务人员负责。 - 销售：23% 增加（与‘97年同期相比）。 - 客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。 我们还可以进一步提高吗? - 销售：目标25%增加 - 内部运作：更加合理的配送/结帐 - 联合促销活动：客户针对性促销活动 No：007 客户服务人员做什么？ “ 与客户互惠合作！” No：008 客户服务人员做什么？ * 推动销量和利润的增加 * 执行/监控既定促销活动 * 改善/维护客勤关系 * 改善内部运作 令客户称心满意，进而…... No：009 客户需求分析方法 * 使业务人员明确生意进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距（机会） 与客户一起进行定期的业务回顾： No：010 找到机会之所在 探索过程： * 概况问题 * 中心问题 * 现实问题 * 结束问题 * 程度问题 No：011 找到机会之所在 探索过程，请注意… * 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。 * 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。 * 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。 * 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。 * 程度问题：为新方法留余地。 No：012 如何令客户称心满意？ 流失客户的原因： （取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道） 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 No：013 如何令客户称心满意？ 5 方面的原则（技巧）： *1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议 / 难题 / 投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意 No：014 如何令客户称心满意？ 以客户为重： *1 积极的身体语言 *2 保持眼神接触 *3 保持愉快的语调 *4 解释你的做法的原因 No：015 如何令客户称心满意？ 聆听技巧： *1 倾听： 受人关心 *2 确认： 受人关照 *3 探索： 关注--理解 *4 响应： 计划--生机--解决 No：016 如何令客户称心满意？ 克服异议： *1： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 *2： 如果必要，提问以获到更多信息。 *3： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正， 并试探客户反应。 *4： 采取适当步骤并跟踪结果。 No：017 如何令客户称心满意？ 保持和提高自尊心： *1： 主动认出并称呼客户。 *2： 记住并称呼客户的名字。 *3： 避免用术语。 *4： 当客户完成一件工作时，表示谢意。 *5： 对待客户的同事以同样的态度。 No：018 * * 可口可乐管理学院——高级管理人员培训