客户管理知识汇总15.docVIP

内部以及与顾客沟通程序 1 目的范围 组织的生存与发展依存于顾客 与顾客进行有效的沟通是充分与准确地了解顾客要求的前提 为此对与顾客在产品实现的前中后三个阶段沟通的方式内容时间内部协调及结果 的处理等方面作出规定并实施以确保满足顾客的要求 本程序适用于产品实现之前之中和之后三个阶段与顾客进行沟通以及内部的沟通 2 职责 2 1 营销部负责与顾客沟通的管理 2 2 数据和信息的评审和管理质量部负责组织相关数据和信息的评审和管理主管副总经理主 持 2 3 技术部负责产品技术和动态方面的调查建立适用的标准以及沟通用的技术文件和资料 2 4 各相关部门负责制订和实施纠正预防措施 2 5 总经理负责改进措施的决策 3 工作程序 3 1 为了充分与准确地了解顾客的要求必须与顾客进行有效的沟通沟通的内容为产品信 息问询合同或订单的处理包括修改顾客反馈包括顾客投诉等三个方面 3 2 产品实现之前的沟通 3 2 1 进行市场调查或通过会议报刊收集国内外同类产品的信息如产品的发展趋势 竞争者的产品质量水平新技术新工艺和新材料方面的替代应用等数据和信息分析对比找出 差距形成文件以确定本组织的地位 3 2 2 营销部通过组织的网点广告培训班等各种形式的活动向顾客介绍组织产品的功 能性能应用范围规格价格服务以及交货期等内容使顾客对组织的产品有个基本的了解 3 2 3 营销部组织对重点顾客或主导产品的顾客每季度进行一次访问充分了解顾客明确的 和隐含的需求和期望 3 2 4 将调查访问收集到的数据和信息分类整理形成记录报主管副总经理和相关部 门 3 2 5 质量部组织主管副总经理主持相关部门参加对产品实现之前的与顾客沟通的资 料和信息进行评价和内部沟通为开发新产品和改进原有产品提供依据 3 2 6 评估的结果形成文件或记录经签署审批后报组织的领导层审阅决策时利用 3 3 产品实现之中的沟通 3 3 1 签订产品合同是正式与顾客沟通的起点对顾客的要求在营销部与顾客洽商后 根据实际情况组织相关部门对合同进行评审了解顾客的要求和咨询分析组织的能力确认顾 客的要求后签订合同评审结果营销部以通知的形式在组织内传递以沟通信息 3 3 2 对顾客口头的意见和要求应在与顾客交流的同时或交流后立即以记录的形式文件 化所有的顾客的意见应记录在顾客意见本上这个记录要包括顾客的姓名涉及到订单或其要求 的描述以及意见的处理过程和经手者的签名 3 3 3 合同签订后的产品实现过程中如果顾客对订单合同有新的要求需要补充或修改时 应以书面形式进行沟通经商谈后履行相应的手续包括必要时的评审 3 3 4 产品实现中有关技术质量生产进度包装交付发运等信息由营销部及时与 顾客沟通组织内部通过合同合同评审生产计划的实施质量策划测量和监控不合格控制 文件和资料以及生产和运作的管理过程来沟通 3 3 5 产品实现过程中必须满足顾客的所有要求 3 4 产品实现之后的沟通 3 4 1 产品实现之后发货之前要以适当的形式通知顾客发货的方式数量包装情况 发货时间等相关内容以沟通信息 3 4 2 当顾客收到产品后可能有意见甚至抱怨这些意见可能来自下述方面 a 发出的货物中有不合格的或不满意的产品 b 包装不好或产品在运输中损坏 c 交货延误 d 质量记录不全或不充分 e 工具备附件不全 f 其他 3 4 3 营销部对每个意见进行评估和分类并以书面形式报主管副总经理和质量部 3 4 4 质量部组织主管副总经理主持相关部门参加对顾客意见逐条研究制订纠正措施 并实施以改善顾客的满意度质量部对纠正措施进行跟踪验证 3 4 5 当顾客抱怨投诉并退回产品时营销部组织相关人员到顾客工作场所调查和所取意 见处理善后工作承担责任组织内部质量部要将顾客的报怨投诉和退货情况报告总经理 并组织相关部门按Q/ZQL-QP 805-2000 不合格控制程序和Q/ZQL-QP 808-2000 持续改进管理程 序进行评审处置以及制订和实施持续改进的指标和项目 3 4 6 记录顾客的意见和要求抱怨或投诉退货和索赔以及公司对意见投诉等采取的 措施和实施结果 3 5 公司内部的沟通 3 5 1 公司的质量管理体系以及产品实现过程与公司的员工的积极参与投入密切相关为 了实现公司的质量目标管理者代表应促进各职能部门和各层次人员之间相互了解相互信任协 调行动以促进活动的开展过程输出的实现进而提高过程的有效性 3 5 2 内部沟通的内容是质量管理体系的过程及有效性包括质量要求质量目标和完成情 况以及实施的有效性 a 适时向员工宣贯质量策划结果如分级宣贯体系文件 b 总经理向员工传达顾客要求和法律法规方面的要求 c 将质量目标分解到各部门制订实施措施并实施且跟踪验证和评审完成情况 d 对体系进行审核和管理评审找出差距寻求改进机会 3 5 3 总经理或管理者