客服沟通场景培训课件.pptVIP

客服沟通场景;目录; 一、客服沟通四步曲; 一、客服沟通四步曲;2、阐述主题： 1）根据切入话题引入 历史沟通角度 推广效果角度 网络营销角度 公司活动角度 2）说明此次沟通目的 3）阐述对客户的好处 FAB-不断用A、B打动客户 用客户听得懂的语言 ;1、异议分类 -不合算：消费高、效果差…… -不需要：行业淡季暂停推广 …… -不信任：消费突增怀疑异常点击 …… 2、步骤与方法 步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案 方法： -不合算，提升投资回报率 -不需要，突出利益创造需求 -不信任，理直气和 3、原则与技巧 -不惧怕-异议是很正常的 -先处理心情，再处理事情 -开放式询问，封闭式确认 -站在客户的角度表示理解 -别被客户牵着走;4、达成一致 1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法 2）追踪结果; 催续费 失效挽回 推介新方案 销售新产品 邀会;