电讯服务消费者保障措施的公众意见调查.PDFVIP

电讯服务用户及消费者咨询委员会文件第2/2016号 电讯服务消费者保障措施 的公众意见调查 电讯服务用户及消费者咨询委员会 2016年1月28 日 目的 • 通讯办委托香港大学社会科学研究中心就通讯 办及电讯业界实施的四项消费者保障措施进行 电话意见调查（「调查」） • 本简报摘录调查的主要结果，以及供通讯办及 业界跟进的建议 2 背景 • 下列的规管及自行规管保障消费者的措施已实施多年： 《服务合约实务守则》 《公平使用政策指引》 《就提供流动及固网宽频服务实 《电讯服务合约业界实务守则》 施公平使用政策的指引》 消费者保障措施 防止流动通讯「帐单震撼」的 解决顾客投诉计划 措施 电讯业界的解决顾客投诉计划 流动网络营办商为防止流动通 讯「帐单震撼」而实施的措施 3 《服务合约实务守则》 • 自行规管措施，所有主要固定及流动网络服务供应商于2011 年7月开始自愿实施。经修订的守则亦由2015年5月1 日起落实 推行 • 令个人或住宅用户在订立新/续订电讯服务合约时获得更全面 的保障 《公平使用政策指引》 • 前电讯管理局局长于2012年2月公布 • 就实施「公平使用政策」提供指导原则，以确保服务供应商 实施一致及具透明度的「公平使用政策」 加深用户对「公平使用政策」的了解和认识 协助用户比较市场上不同的服务计划，以在订用服务时作 出明智决定 4 防止流动通讯 「帐单震撼」的措施 • 涉及流动通讯「帐单震撼」的投诉数字持续增加，由于客户 在本地或香港境外使用漫游服务时，不经意或不自觉地使用 了流动数据服务而引致 • 2010年5月，前电讯管理局促请所有流动网络营办商采取多项 防止流动通讯「帐单震撼」的措施，例如设立收费上限和用 量上限，以及向客户发出提示等，以解决有关问题 解决顾客投诉计划 • 电讯业界自愿实施的调解计划，旨在协助服务供应商与其住 宅／个人顾客解决双方已陷入僵局的计帐争议 • 「解决顾客投诉计划」在自2012年11月起的两年试验期结束 后，在2015年5月1 日开始长期实施 5 调查 • 受访者总人数为1 267人 • 收集受访者对下列每项措施的特点的 「认识程度」、 「成效」、「使用意愿」及 「宣传」的意见 • 《服务合约实务守则》  就经电话订立的合约提供书面确认  客户可自由选择退出任何免费试用服务  除非得到客户事先同意，否则服务供应商不可自动替客户续约  在主要合约文件上清楚订明终止合约、续约、延长合约期和更换合约的 安排  对于在非应邀到访客户住所期间订立的合约，客户将受冷静期的保障 6 • 《公平使用政策指引》  向客户说明服务计划会否受「公平使用政策」约束  如服务计划包含任何形式的「公平使用政策」，在宣传及销售资料 中说明有关的条件规限 • 防止流动通讯「帐单震撼」的措施  客户可以轻易地关闭流动数据或数据漫