凝神聚力勇立潮头打响上海政务服务品牌.PDFVIP

凝神聚力勇立潮头 打响上海政务服务品牌 上海12345 市民服务热线运营中心党支部 上海12345 市民服务热线是上海市政府服务广大市民和在沪人 员的非紧急类政务热线，实行对外一号受理、内部分类处理的工作机 制。自2012 年10 月8 日开线至今，坐席规模已达350 席，人员规模 近700 人。5 年多来，热线始终秉持“市民至上，倾心服务”的服务 宗旨，切实处理和解决广大市民工作、生活中的“急、难、愁”事项， 有效地为民排忧解难，成为沟通政府和市民的重要桥梁。热线不仅在 市民中树立了良好口碑，也在政府转型、加快建设服务型政府方面发 挥了重要的推动作用。 上海12345 市民服务热线运营中心工作场景 一、践行 “三心服务”特色，以党建引领热线发展。热线运营中 心党支部始终以“三个强化、三个持续”为抓手，全力打造“三心服 务”的特色党支部，围绕中心的重点工作，党建抓落实、党建促企建， 建设热线美丽家园。一是强化组织机制保障，持续提升专业能力。党 支部坚持围绕中心工作，服务大局，通过班子建设，建设服务型党支 部，打造互联网+政务的一流政务热线，视为服务社会、服务群众、 服务政府己任，倾心服务。二是强化党建知识教育，持续保持党员的 1 先进性。通过不断完善党支部创新服务机制，在社会责任、廉洁从业、 志愿公益和服务社会等四个方面，党员以学做相结合，始终保持锐意 效，创新的勇气，鼓励热线党员在各自岗位上敢改革、善创新，出成 效，发挥先锋模范作用，带领群众积极工作。三是强化党员队伍建设， 持续推进热线人才培养。凝聚党员力量，加强后备力量的培养 。把 热线党员培养成热线骨干，把热线骨干团员、双高业务骨干培养成党 员，实行“双培养”机制，实现党建带团建。中心党支部坚持狠抓“三 个强化、三个持续”，始终坚守“倾听市民用心服务、倾听政府诚心 服务、倾听员爱心服务”的三心服务品质，依托热线党支部的战斗保 垒作用，坚定理想信念，不断攻坚克难，敢为服务 12345 热线运营中心党员在工作 市民服务热线运营中心党支部党员大会 开展爱国主义教育主题活动 2 二、积极拓展服务渠道，逐步建设智能运营。热线自2012 年10 月开线以来，从原有单一电话服务渠道，逐步拓展至APP、网上和手 语视频等诸多互联网服务新渠道，特别是手语视频服务是全国首创， 提升了热线服务覆盖面，使政务服务更加融入社会管理之中。近几年 来市民服务热线陆续归并多条政府专项热线，既降低了政府管理成本， 又提升了政务服务质量。热线通过智能和数据的深度挖掘，为各级政 府部门提供热线分析、政务版APP、大数据报告等，为政府决策提供 科学依据。热线“运营智慧化”进一步提升服务渠道服务能力，加快 现场对于突发话务的响应速度，基于情绪识别技术加强现场服务质量 管控力度，提升现场整体服务质量和用户整体感知，热线已先后构建 了智能知识库、情绪监控系统、智能派单提示等智能运营体系。 拓宽热线服务新渠道 热线新增手语视频服务 三、坚持以市民满意为标准，大力推进工作行风建设。市民服 务热线运营中心承接热线运营工作以来，坚持根据市民诉求的变化， 不断完善服务流程、意见建议类、投诉举报类、其他类事件的处理流 程，设置了重复来电的归档、催单及重新派单的工作流程，确保热线 受理规范化、标准化和制度化，更好的为市民排忧解难，增加市民满 意度。市民服务热线运营中心积极开展服务评议工作，主动接受社会 监督，市民满意率不断提高。依据“效能、简便”的原则，全力提升 来电“接通率“和市民“挂机满意率”。减少人为差错和低质服务， 3 严格执行有责投诉的事后改善，把“为民、利民、便民”的优质服务 意识贯穿于受理、处