客户导向思维培训讲义.pptVIP

战略后备人才第四讲 客户导向思维 主讲人：蔡 晟 2009年11月3日 前言 什么是客户？ （老木匠的故事） 客户包含哪些方面？ （内部客户和外部客户） 客户导向思维的一般素质模型 构成要素 说明 客户需求 客户需要什么 客户价值 客户对企业的价值 客户细分 对客户进行分类 客户服务 为客户服务，赢得客户的忠诚 客户发展 与客户共同发展 客户需求 分析步骤： 调查研究 确定需求 描述需求 需求分析 讨论：市场现在需要我们提供什么产品？ 客户价值 客户经理的四项指标： 卖的最多 卖的最快 卖的最赚 问题最少 客户细分 类别 内容说明 外在属性 客户地域分布、产品拥有、组织归属——企业用户、个人用户、政府用户 内在属性 客户内在因素，性别、年龄、爱好、收入等 消费行为 最近消费、消费频率、消费额 客户服务（海尔的服务案例） 类别 内容说明 可靠 正确完成 保证 承诺达到 可视 注意形象 热忱 周到服务 响应 快速反应 客户发展 原则： 互信、互利、共赢； 资源整合、创新服务； 客户赚钱我赚钱，客户成功我成功。 中层客户导向的关键行为 清楚企业的客户群体 上游客户 下游客户 中游客户 外部客户 内部客户 讨论：上中下游客户各有哪些？ 了解客户期望和要求 CRM三角定律： 客户满意度=客户体验-客户期望值 影响客户体验的关键因素： 便利性、适用性、目标关联性 客户期望值的管理内容： 产品、服务、渠道 高质量的客户服务 服务质量五要素：PATER指数 信赖度 专业度 有形度 同理度 反应度 （麦当劳的企业理念：Q、S、C+V） 改进服务，维护客户，共同发展 了解客户 加强协作 帮助客户 跟进客户 （情感营销的案例，对内部客户、外部客户用情动人） 讨论：如何对待客户抱怨 低效处理：不重视 处理不得力 客户不满，失去客户 坏的口碑 高效处理：视抱怨为机会 及时高效处理 留住顾客，提高忠诚度 良好的口碑 牢记厂训 顾客是衣食父母，轻视顾客就是不肖子孙！ 牢记： 没有用户支持的企业是没有方向的企业； 没有客户支持的企业是没有基础的企业。 谢谢! 祝大家早日成功！ 本资料来源 更多资料请访问精品资料网()