客户服务技巧基础知识培训.pptVIP

泰思 综合二点： # 不断地评估自己的表现，来确认是否了解客户的需求？ # 对自己服务中存在的问题的认识？ 第三章、个人准备 二、感激/感谢 学会感激、感谢 学会投诉、建议 用书面、文字说明、电脑打印，备份。 目的：展示用书面形式表达，令人满意的客户服务经历 或糟糕的客户服务经历的能力。 一是正式表达 二是试探企业对书面沟通采取反映的可能性大小 三是锻炼自己的商业沟通技巧 第三章、个人准备 三、遵守客户服务八大铁律 客户是你生命中的贵人； 客户是你公司里最重要的的人； 客户不必依赖你，但你必须依赖客户； 客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好； 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象； 客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业； 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务； 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要； 第三章、个人准备 克服服务中的障碍： 懒惰 贫乏的沟通技巧 糟糕的时间管理 态度问题 情绪化 缺乏足够的培训 无法应付压力 缺乏控制力 自作主张 人员不足 第三章、个人准备 四、如何解决问题 在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。 关键在于：及时解决，过程不重要。 在提出解决问题的方案前，应该先做什么？ 倾听客户境况、问题 提炼出重要信息 提供合适的解决方案 第三章、个人准备 解决问题的步骤： 识别问题（找到真正要解决的问题） 了解问题相关的方面以及可能产生的结果 根据公司现行策略确定进行方案 方案几种，可有选择性 根据对客户的了解，首选最佳方案 方案实施 观测、评估方案事实后的效果 第三章、个人准备 处理抱怨的六大步骤： 8种错误处理抱怨的方式： 倾听 只道歉，无行动 道歉 把错误归咎于客户 立即重复 没兑现承诺 理解 完全没反映 赔偿 粗鲁无礼 务必确定客户是满意的 逃避个人责任 非语言性排斥 质问客户 第三章、个人准备 五、声音的魔力、身体语言的发挥 属于客户服务中的一种沟通方式,而沟通又是在二人或二人以上进行的，信息、观点、理解的交流过程。 沟通的方法极具个性化 倾听 写作 沟通的方式： 交谈 阅读 非语言表达（语音、语调、表情、姿态、眼神） 声音的变化也是客户服务的一种工具。 声音可以调动客户的感觉：听觉、味觉、视觉 第三章、个人准备 在电话中，声音往往将问题夸大，声音的传达和传达的信息，可以表明打电话的人的一些特征： 对工作的满意度 态度 性别 教育程度 知识水平