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客户行为与心理分析 ;课程大纲;一、心理学基础;1、行为与心理;2、感性需求与理性需求;案例分析;RATER 指数;（一） 客户对服务人员的期望 （二） 客户对沟通过程的期望 （三） 客户对沟通信息的期望 （四） 客户对个性化服务的期望 ;热情关心 承担责任 专业对待 快速解决;开放的肢体语言-3V的统一 保持与客户的相同风格 为客户的利益着想 注意每一个细节;承担责任;技巧：积极讲话Ⅰ; 解释原因，强调这么做对对方的好处 您能否将现在的优惠帮我详细讲解一下？;赢家与输家 Winner Loser;专业对待;快速解决;（二）客户对沟通过程的期望; 在这个世界上，影响他人的唯一方法就是谈论他们想要的，并且告诉他如何得到。 ----戴尔.卡内基;肢体语言 问对问题 不要打岔 做笔记 确认 对观感做出回应 避免太快做出判断; 客户主导;以提问的???式提出建议;（三）对沟通过程信息的期望;关联性—个人的利益;集团产品 与企业的利益相关联 与个人的职务相关联;系领带的方法-文字说明;易理解;个性化关心 适度关怀; 中西部的一家保险公司所做的一个试验显示了操作性条件反射的威力。将按月购买人寿保险的2 000多名消费者随机分成3个组。其中两组在每月购买保险后收到公司感谢信或致谢电