宾客投诉处理及金钥匙服务.pptVIP

4.3 宾客投诉处理及金钥匙服务;;处理投诉的原则 1. 真心诚意地帮助宾客解决问题 2. 绝不与客人争辩;处理投诉的主要程序及方法 1. 宾客投诉心理分析 （1）求发泄的心理 （2）求尊重的心理 （3）求补偿的心理; 2. 处理宾客投诉的主要程序 （1）热情接待宾客投诉，如客人情绪激动，应想办法使客人离开投诉现场，以免影响饭店正常营业和饭店形象。 （2）耐心倾听，认真记录，绝不打岔，绝不回避。 （3）向客人表示歉意并给予关心。 （4）分析原因，研究解决对策。 （5）将解决方法告之客人并征求意见。 （6）确定解决办法并及时采取行动。 （7）反馈处理结果及客人意见，并再次向客人道歉和致谢。 （8）将投诉报告及时上报，以便归类统计投诉类型和原因。;3. 处理投诉的注意事项 （1）站在客人的立场上，以肯定的态度听取，不争论，不辩解，坦诚道歉，诚心诚意地处理问题； （2）避免私了不上报； （3）避免事不关己便推卸责任； （4）避免感情用事，冷静地分析和处理问题； （5）避免在客人集中的地方处理投诉； （6）以事实真相为中心明确地说明情况； （7）态度要积极，处理问题要迅速；;;投诉的预测与防范 1. 加强与宾客的沟通 2. 注重改善服务质量 3. 加强设施、设备的管理，注重饭店产品的 出品质量。 4. 加强饭店的安全控制管理 5. 建立宾客投诉档案;二 “金钥匙”;3 金