论顾客关系资产理.docVIP

论顾客关系资产管理 内容 摘要：关系资产是近年来随着关系营销 理论　研究 和实践的 发展 所出现的一种新观点，本文首先讨论 企业 中关系资产的含义，进而着重从策略、流程、组织、评估角度来讨论顾客关系资产管理 问题 。 　　关键词：关系资产 顾客关系资产 管理 　　自1983年Berry首先提出了关系营销的概念后，不少营销管 理学 学者纷纷以关系性交易为出发点从不同角度对关系营销进行了深入研究。“关系” 方法 标志着营销学范式的转变。关系是指一种联系，关系资产（Relational Assets）是基于关系过程的价值体现，是一种不可确指资产或者无形资产。本文以广义的顾客（即把企业员工视为内部顾客，狭义的顾客、合作者、供应商及其它利益相关者视为企业外部顾客）为研究对象，探讨关系资产含义和顾客关系资产管理问题。 　　关系资产的含义与特征 　　 关系资产是企业在长期的生产经营过程中同内外利益相关者之间结成的与企业生存、发展和盈利密切相关的关系所形成的资产，反映了“人与人”之间关系的价值。它既包括企业内部员工之间的关系，也包括企业与外部市场环境中的消费者、供应商、竞争者等的关系。　 　　企业的关系资产与其他资产相比，是一种不可确指资产（不可确指资产是指那些不能特别辨认，不能单独取得，在 目前 条件下也无法或不能完全用货币计量的资产。一般而言，企业的优秀员工、 科学 的管理制度、关系